第542章 品牌客户服务升级（1/2）
九十年代末的青燕服饰，早就不是那个县城小作坊了。全国三十个省份的经销商网点密密麻麻，线上订单从早到晚响个不停，海外的包裹一箱箱往外发，买青燕衣服的人越来越多，随之而来的客户咨询和售后问题也跟着多了起来。
那阵子，苏青总往客服部跑，就想听听顾客们都在说啥。结果一去就发现，客服部的小姑娘们忙得脚不沾地，电话铃声响个不停，办公桌前的留言条堆得像小山。
“苏总，刚才有个宝妈打电话来，说给孩子买的抗菌卫衣洗了一次有点皱，问是不是质量问题，我们解释了半天棉麻面料的特性，她还是有点不放心。”
“苏总，有个顾客晚上十点打电话来，说买的亲子装尺码偏小，想换货，可我们下班了，人家心里堵得慌，第二天一早就投诉了。”
“苏总，还有老顾客说，每次打电话都要跟不同的客服说一遍自己的喜好，太麻烦了，要是能有个固定的人对接就好了。”
这些话听得苏青心里沉甸甸的。她知道，以前青燕规模小，客服就两三个人，白天上班晚上下班，顾客有问题只能等第二天解决，那时候大家还能理解。可现在不一样了，青燕是行业前十的牌子，顾客遍布全国，还有不少海外的客户，时差都不一样，再守着“朝九晚五”的客服模式，肯定不行。
更关键的是，客服部还没有明确的响应机制。顾客反映个问题，今天推给明天，这个客服转给那个客服，到最后顾客自己都忘了要解决啥，心里能舒服吗？
“不行，必须升级客户服务体系！”苏青在管理层会议上一拍桌子，语气斩钉截铁，“顾客买咱们的衣服，买的不光是料子和款式，还有一份放心。要是服务跟不上，再好的衣服，人家下次也不来买了。”
大家伙儿一听，都连连点头。销售部经理张强说：“苏总说得对，现在市场竞争这么激烈，产品都差不多，拼的就是服务。咱们把服务做好了，顾客才会跟着咱们走。”
说干就干，苏青当天就成立了客服升级专项小组，自己任组长，带着客服部、技术部、人事部的人，一头扎进了方案制定里。琢磨来琢磨去，最终敲定了两大核心举措：开通24小时客服热线，建立快速响应机制；推出会员专属客服，给核心客户一对一的贴心服务。
要开通24小时客服热线，第一件事就是招人。人事部的人加班加点，从附近的县城和市里，招了一批说话利索、有耐心的年轻人，加上原来的客服，凑够了二十个人。
人招来了，怎么排班是个大问题。苏青和客服部主管李小月一合计，决定实行三班倒制度：早班从早上八点到下午四点，中班从下午四点到晚上十二点，晚班从晚上十二点到第二天早上八点，每班都安排六个人在岗，还有两个人轮休，确保电话铃响三声之内，肯定有人接。
光有人还不行，这些新客服对青燕的产品一窍不通，怎么回答顾客的问题？苏青又安排了专门的培训，把设计部、质检部、生产部的老师傅都请了过来，给客服们上课。
设计部的张设计师教大家认面料：“棉麻面料的衣服，洗了之后有点皱是正常的，咱们要告诉顾客，用低温熨斗熨一下就行，或者挂在通风处晾一晾，自然就平整了。抗菌童装的面料，里面加了抗菌纤维，不能用热水烫，不然会破坏抗菌效果。”
质检部的李大姐教大家辨质量：“顾客说衣服开线了，先别着急道歉，问问他是不是穿的时候勾到硬物了。要是小范围开线，咱们可以指导他自己缝一下，或者让他寄回来，咱们免费修补。要是真的是做工问题，二话不说，直接退换货，运费咱们出。”
苏青也亲自上阵，教大家沟通技巧：“顾客打电话来，不管是咨询还是投诉，都要先听人家把话说完，别打断。语气要温柔，就跟唠嗑似的。比如顾客投诉尺码不对，先别说‘是你自己选的尺码’，要说‘实在不好意思，给您添麻烦了，您把身高体重告诉我，我帮您看看哪个尺码更合适，咱们免费给您换’。”
培训完了，苏青还搞了个考核，笔试加实操，要是没考过，就再学一遍，啥时候考过了啥时候上岗。这些客服小姑娘们也争气，个个学得认真，考核通过率高达百分之百。
客服热线开通的第一天，就接到了不少晚上打来的电话。凌晨一点，晚班客服小李接到了一个来自广东的电话，是一位宝妈。宝妈急得声音都带着哭腔：“姑娘，我家孩子明天要参加幼儿园的亲子活动，我今天才发现买的亲子装裤子尺码小了，穿不上，这可怎么办啊？”
小李赶紧安慰她：“阿姨您别着急，您先告诉我您家孩子的身高体重，还有您买的裤子尺码是多少。”
宝妈说孩子身高一米一，体重四十斤，买的是110码的裤子。小李立刻查了库存，发现广东的仓库里还有120码的同款裤子。她赶紧说：“阿姨，您别担心，我们广东的仓库里有120码的，我现在就联系快递，让他们明天一早给您送过去，保证不耽误您家孩子参加活动。运费我们出，您收到新裤子，再把旧裤子寄回来就行。”
宝妈一听，顿时不哭了，连声道谢：“太谢谢你了姑娘，青燕的服务真是太好了！以后我买衣服，就认准你们家了！”
挂了电话，小李立刻在系统里下了单，联系了快递。第二天一早，裤子准时送到了宝妈手里。宝妈还特意打电话过来，说孩子穿着新裤子参加活动，得了第一名，非要给小李发张照片。
这件事传开后，客服部的小姑娘们更有干劲了。她们知道，自己接的每一个电话，都关系着顾客对青燕的信任。
开通24小时热线只是第一步，更重要的是建立快速响应机制，确保顾客的问题能在24小时内得到解决。苏青和团队一起，制定了一套详细的《客户问题处理规范》，把顾客的问题分成了三类：普通咨询、售后问题、投诉建议。
普通咨询，比如问尺码、问面料、问发货时间，要求客服在2小时内给出明确答复；售后问题，比如退换货、修补、质量投诉，要求客服在12小时内联系顾客，给出解决方案；复杂问题，比如批量退货、海外订单纠纷，要求在24小时内组织相关部门开会，拿出处理方案，并且专人跟进，直到问题解决。
为了避免推诿扯皮，苏青还搞了个“首问负责制”——不管哪个客服接到顾客的电话，都要负责到底，要是自己解决不了，就负责转给相关部门，并且跟进进度，直到顾客满意为止。客服部还专门买了个客户管理系统，每个顾客的问题都记录在系统里，包括顾客的姓名、电话、问题内容、处理进度、是否满意，一目了然。
有一次，一位来自东北的顾客，买了一件青燕的休闲外套，穿了没几天，拉链就坏了。他打电话来投诉，语气特别冲：“你们这衣服什么质量啊？拉链才穿几天就坏了！我要退货！”
接电话的客服小王，按照培训的方法，先耐心听他说完，然后温柔地说：“大哥，实在不好意思，给您添麻烦了。您先别生气，拉链坏了，可能是运输过程中挤压到了，也可能是您穿的时候不小心勾到了。您把外套寄回来，我们给您换个新的，运费我们出。要是您着急穿，我们也可以给您寄个新拉链，再找个裁缝师傅帮您换上，费用我们承担。”
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