第542章 品牌客户服务升级（2/2）

顾客一听，语气缓和了不少：“不用寄新拉链了，我直接寄回去换吧。”

小王立刻在系统里记录下他的地址，给他发了退货单号，并且跟进物流进度。外套寄回来后，小王又联系仓库，给他发了一件新的外套。顾客收到新外套后，特意打电话来道歉：“姑娘，对不起啊，我那天语气不好。你们的服务真是没话说，以后我还买你们家的衣服！”

还有一次，一批发往东南亚的亲子装，因为运输过程中受潮，部分衣服的包装有点破损。经销商打电话来投诉，说顾客看到破损的包装，以为是假货，都不敢买了。

客服部接到电话后，立刻上报给苏青。苏青当天就组织销售部、物流部的人开会，制定解决方案：一是给经销商补发新的包装，并且派专人过去帮忙重新包装；二是给购买这批衣服的顾客，每人发一张五十元的优惠券；三是联系物流公司，要求他们赔偿损失。

所有事情都在24小时内处理完毕，经销商特别满意，说：“苏总，你们的响应速度太快了！有你们这样的合作伙伴，我们太放心了！”

解决了“随时找得到人”和“快速解决问题”的问题，苏青又琢磨着，怎么给核心客户更好的服务。她让客服部统计了一下，发现有一批顾客，一年在青燕消费好几千，复购率特别高，还经常推荐朋友来买。这些人，就是青燕的核心客户，也就是会员。

苏青决定，给这些会员推出“专属客服”服务——每个会员都分配一个固定的客服，一对一服务。这些专属客服，要记住会员的喜好、尺码、购买记录，会员想买衣服，直接找专属客服就行，不用再跟不同的人解释一遍。

专属客服的人选，都是从客服部里挑出来的精英，不仅业务熟练，而且特别有耐心。苏青要求她们，每周给会员发一条温馨提示，比如“天气变冷了，记得给孩子添件衣服，咱们家的新款羽绒服到货了，您可以看看”；会员生日的时候，给他们发一张生日优惠券，再寄一份小礼品；会员有什么问题，优先处理，不用排队。

有一位姓王的宝妈，是青燕的老会员，家里孩子的衣服，从一岁穿到五岁，全是青燕的。她的专属客服是小张。小张记得王宝妈的孩子身高一米二，体重四十五斤，喜欢浅色系的衣服，还特别喜欢带口袋的童装。

有一次，王宝妈想买一件亲子装，送给闺蜜当生日礼物。她给小张打电话：“小张，我闺蜜下个月要过生日，她家孩子跟我家孩子差不多大，我想给她们买一套亲子装，你有什么推荐的吗？”

小张立刻说：“王阿姨，您闺蜜喜欢什么风格的？我们家刚到了一款浅粉色的亲子装，成人款是衬衫，儿童款是卫衣，都有口袋，特别适合送礼物。我把图片发给您看看。”

王宝妈看了图片，特别喜欢：“就买这套了！你帮我选个尺码，直接寄到我闺蜜家。”

小张立刻帮她选了尺码，安排发货，还在包裹里放了一张手写的祝福卡。闺蜜收到礼物后，特别开心，王宝妈特意打电话给小张：“小张，谢谢你啊，我闺蜜特别喜欢！你真是太贴心了！”

还有一位姓刘的大爷，也是青燕的会员，每年都给孙子买好几套衣服。他的专属客服是小李。小李记得刘大爷的孙子喜欢蓝色的衣服，还喜欢带卡通图案的。有一次，刘大爷打电话来说，孙子想要一件带奥特曼图案的卫衣。小李立刻去问设计部，发现青燕没有奥特曼图案的卫衣。她没有直接说“没有”，而是说：“刘大爷，您别着急，我们设计部可以帮您定制一件，您把奥特曼的图片发给我，我们印在卫衣上，费用跟普通卫衣一样。”

刘大爷一听，特别高兴：“太好了！谢谢你姑娘！”

小李联系设计部，帮刘大爷定制了一件奥特曼图案的卫衣。刘大爷收到卫衣后，给小李寄了一箱自家种的苹果，说：“姑娘，这是我自家种的苹果，你尝尝，可甜了！”

这些专属客服，把会员当成家人一样对待，会员们也把青燕当成了自己人。他们不仅自己买青燕的衣服，还推荐给亲戚朋友，青燕的口碑越来越好。

青燕的客户服务升级后，效果立竿见影。以前，客服部每天能接到几十个投诉电话，现在，投诉电话越来越少，表扬电话越来越多。以前，顾客买了衣服，有问题不知道找谁，现在，24小时热线随时有人接，问题很快就能解决。以前，会员买衣服要跟不同的客服沟通，现在，专属客服一对一服务，省心又省力。

苏青让市场部做了一次客户满意度调查，结果出来的时候，所有人都激动坏了——客户满意度高达98%！

调查结果显示，90%的顾客认为，青燕的客服响应速度快，态度好；85%的会员认为，专属客服服务贴心，让人感觉很温暖；95%的经销商认为，青燕的售后服务好，合作起来很放心。

有一位顾客在调查问卷上写道：“我买青燕的衣服好几年了，看着青燕一步步长大，服务也越来越好。现在不管什么时候打电话，都有人接，问题很快就能解决。这样的品牌，值得信赖！”

还有一位会员写道：“我的专属客服小张，特别贴心，记得我家孩子的尺码和喜好。每次买衣服，她都能给我推荐合适的款式。青燕的服务，就像家人一样温暖。”

经销商们也纷纷表示，青燕的服务升级后，顾客的投诉少了，销量也涨了。冀省的王老板说：“苏总，你们的服务真是太到位了！现在我的店里，顾客回头率越来越高，生意越来越好做了！”

苏青看着这份调查报告，心里满是欣慰。她知道，服务升级不是一朝一夕的事，而是一项长期的工作。未来，青燕还会继续优化客服体系，给顾客提供更好的服务。

这天，苏青又去客服部，看到客服小姑娘们都在笑眯眯地接电话，语气温柔，态度亲切。窗外的阳光洒进来，照在墙上的“客户满意是我们最大的追求”的标语上，闪闪发光。

苏青喃喃自语：“衣服做得好，是本分；服务做得好，是本事。青燕要走得更远，就得把顾客放在心上，把服务做到极致。”

是啊，青燕这只从县城飞出来的燕子，不仅要飞得高，飞得远，还要带着温暖和贴心，飞向千家万户。而优质的客户服务，就是这只燕子最有力的翅膀。