第146章 风暴（1/2）
上午九点零三分，德德家居客服部的电话铃声像密集的鼓点，敲得人心发慌。奥奥刚把晨会纪要发到部门群，运营部的张磊就踩着高跟鞋冲了进来，嗓门压过了此起彼伏的通话声。
“奥奥！你手下人怎么回事？”张磊把手机往奥奥桌上一拍，屏幕里是客户的投诉截图，“昨天下午发的实木床物流信息错了，客户以为货丢了，直接在平台挂了差评，还艾特了官微！现在公关部都来找我要人了！”
奥奥指尖顿了顿，没抬头先安抚：“先别慌，截图我看一下。是哪个订单？”
“订单号，负责的是小敏。”张磊叉着腰，语气里满是不耐，“奥奥，咱们上周刚开了跨部门协作会，强调过物流信息同步要精准，你这部门怎么还出这种岔子？现在市场部那边在推新品首发，这个差评刚好撞枪口上，影响多大你知道吗？”
“我知道。”奥奥起身走到小敏工位旁，小敏脸色惨白，握着电话的手都在抖。见奥奥过来，她慌忙挂了电话，站起来小声说：“主管，对不起……我昨天核对物流信息的时候，把两个订单的单号弄混了，等发现的时候已经下班了，我想着今天一早就改，没想到客户这么快就发现了……”
“下班了就可以不管？”奥奥的声音不高，却带着穿透力，“客户的等待没有下班时间。你现在立刻联系物流部，确认这个订单的准确位置，然后给客户回电，诚恳道歉，说明情况。”
“我已经联系了，物流那边说今天中午能到仓库，下午就能派送。”小敏眼眶发红，“但是客户不接受道歉，说要退货，还要我们赔偿误工费。”
张磊在旁边插话说：“赔偿？这不在我们运营部的权责范围里。奥奥，你得赶紧处理，不能让客户把事情闹大。市场是爸爸，客户想要什么我们得尽量满足，但也不能惯着，你把握好度。”
奥奥皱了皱眉：“我知道该怎么做。张磊，你先回部门，我处理完立刻跟你同步结果。”
张磊走后，奥奥坐回工位，拨通了物流部主管老杨的电话。“老杨，我是奥奥，问一下订单的实木床，现在具体到哪了？”
“奥奥啊，这个订单我刚跟小敏说过，中午到仓库，下午派送。”老杨的声音懒洋洋的，“你们客服部下次能不能仔细点？我们这边每天处理几百个订单，就因为你们一个小失误，我还得专门让仓储那边优先处理这个单。”
“这次是我们的问题，我已经批评过员工了。”奥奥耐着性子说，“能不能麻烦你们尽量提前一点？客户这边情绪很激动，已经给了差评，要是下午能准时送到，我们后续安抚也容易些。”
“提前不了，仓库那边有流程。”老杨一口拒绝，“我们按规定来，你们客服部要是能少出点错，大家都省心。再说了，客户投诉关我们物流什么事？是你们信息同步错了，责任在你们。”
“老杨，跨部门协作不是这么说的。”奥奥的语气冷了下来，“这个订单现在已经影响到公司的品牌形象了，不是某一个部门的事。你要是实在协调不了，我只能找运营总监反馈了。”
电话那头沉默了几秒，老杨的语气缓和了些：“行吧行吧，我再跟仓储那边沟通一下，尽量下午两点前派送。但我丑话说在前头，下不为例。”
挂了电话，奥奥深吸一口气，转头对小敏说：“物流那边承诺下午两点前派送。你现在再给客户打个电话，把这个消息告诉他，然后主动提出赠送一张价值两百元的家居护理券，算是我们的补偿。态度一定要诚恳，别再出任何差错。”
小敏点点头，赶紧拿起电话。奥奥刚想喝口水，办公电话又响了，是上级运营总监李总的电话。
“奥奥，平台上那个差评的事，你知道了吧？”李总的声音带着压迫感。
“知道了李总，我正在处理。已经联系了物流部，下午两点前会把货送到客户手上，同时给客户赠送一张护理券，客户那边正在沟通中。”奥奥连忙汇报。
“处理进度还行，但你要知道，现在是新品首发的关键期，任何负面评价都可能影响销量。”李总语气严肃，“这次的失误，暴露了你们客服部在信息核对环节的漏洞。我不管你用什么方法，必须在今天下班前让客户删除差评，并且保证不再出现类似的问题。否则，不仅小敏要承担责任，你这个主管也难辞其咎。”
“是，李总，我明白。我会尽快解决，保证不再出现类似问题。”奥奥握紧了拳头。
挂了电话，奥奥感觉肩膀沉甸甸的。她打开部门的工作流程文档，翻到信息核对那一页，眉头越皱越紧。其实她早就发现，客服部的信息核对流程存在漏洞，员工需要同时核对订单信息、物流信息、客户信息，工作量大，很容易出错。她之前就向李总提过，希望能增加一个信息核对专员，或者优化工作系统，减轻员工的负担，但李总以“控制人力成本”为由拒绝了。
“主管，客户那边同意了。”小敏的声音打断了奥奥的思绪，“他说只要下午能准时收到货，就会删除差评，也接受那个护理券的补偿。”
“那就好。”奥奥松了口气，“你把沟通记录整理一下，发给我和张磊各一份。另外，你写一份检讨，明天晨会的时候在部门里念一下，给大家提个醒。”
小敏低下头：“好的，主管。”
刚处理完这个投诉，奥奥的手机又响了，是家里的电话。“奥奥，你弟弟的工作落实得怎么样了？对方公司说需要你这边提供一个在职证明，还有推荐函。”是妈妈的声音。
奥奥揉了揉太阳穴：“妈，我最近很忙，这事能不能缓一缓？再说了，我只是个客服主管，推荐函也没什么分量。”
“怎么没分量？你在德德家居这么大的公司上班，推荐一下怎么了？”妈妈的语气有些不满，“你弟弟都待业大半年了，好不容易有个合适的工作，你可得帮衬着点。我跟你说，这事你必须放在心上，不然你弟弟要是找不到工作，以后怎么办？”
“我知道了妈，我会抽时间弄的。”奥奥挂了电话，心里更烦躁了。她弟弟学历不高，眼高手低，找工作一直不顺利。这次的工作是通过亲戚介绍的，对方公司要求提供在职证明和推荐函，说白了就是想确认她的工作稳定性，好给她弟弟一个机会。
中午十二点，客服部的员工陆续去吃饭了。奥奥没胃口，坐在工位上整理上午的工作。这时，市场部的林薇走了过来，手里拿着一份新品推广方案。
“奥奥，打扰一下。”林薇笑着坐下，“这是我们新品沙发的推广方案，里面有一些客服话术，需要你们部门配合落实一下。你看一下，要是有问题我们再沟通。”
奥奥接过方案，快速翻了几页。方案里的客服话术写得很复杂，很多专业术语，而且要求客服在接听电话时，必须在三分钟内把新品的所有卖点都介绍完。
“林薇，这个话术有点问题。”奥奥直言不讳，“太复杂了，客服记不住，而且客户打电话过来，大多是咨询问题或者投诉的，根本没耐心听三分钟的新品介绍。我们客服的核心是解决客户的问题，而不是推销产品。”
“奥奥，你这就不懂了吧？”林薇脸上的笑容淡了些，“现在是新品首发期，每一个客户都是潜在的消费者。我们做这个话术，就是为了抓住每一个机会，提升新品的销量。市场是爸爸，客户想要什么我们就提供什么，但我们也要主动引导客户的需求啊。”
“引导需求也要讲究方式方法。”奥奥反驳道，“如果客服强行推销，只会引起客户的反感，反而会影响客户体验。你看之前我们推那款餐桌的时候，就是因为话术太生硬，客户投诉率涨了不少。”
“那是你们客服没培训到位。”林薇有些不高兴了，“奥奥，这是市场部的推广计划，李总已经批准了。你们客服部只需要配合执行就行，不用质疑方案的合理性。再说了，高学历的优势不就是体现在学习和执行能力上吗？你手下的客服要是连这点话术都记不住，是不是能力有问题？”
“林薇，我不是质疑方案，我是从实际工作出发，觉得这个话术需要优化。”奥奥的语气也硬了起来，“客服部的工作不是简单的执行，我们要对客户体验负责。如果按照这个话术执行，后续出现大量投诉，谁来承担责任？”
“出现投诉自然是你们客服部的责任。”林薇站起身，“奥奥，我没时间跟你争论。这份话术我已经发到你邮箱了，明天早上九点前，必须完成部门培训，中午开始正式执行。要是出了问题，李总会找你的。”
林薇走后，奥奥气得胸口发闷。她打开邮箱，看着那份话术文档，心里很清楚，按照这个话术执行，肯定会出问题。但李总已经批准了，她要是不执行，就是抗命；要是执行了，后续的投诉会让客服部不堪重负。
下午一点，小敏突然跑过来，脸色比早上更差了。“主管，不好了！那个客户又打电话来了，说物流还没联系他，他怀疑我们在骗他，要把差评改成追评，还要向平台投诉我们欺诈！”
奥奥心里咯噔一下，立刻拨通了老杨的电话。“老杨，订单的货，不是说下午两点前派送吗？怎么客户还没接到通知？”
“哎呀，奥奥，出了点意外。”老杨的声音有些含糊，“仓库那边刚才盘点，发现这批实木床有几床的配件少了，正在紧急调配，可能要到下午四点才能派送。”
“什么？”奥奥的声音提高了八度，“老杨，你早上怎么不跟我说？现在客户已经很生气了，要是再推迟到四点，他肯定会把事情闹大的！”
“我也是刚知道。”老杨的语气有些不耐烦，“配件少了又不是我们物流部的问题，是生产部的问题。你要怪就怪生产部去。再说了，我们已经在尽力调配了，你总不能让我们把不合格的产品送出去吧？那到时候客户投诉得更厉害。”
“我不管是谁的问题，现在必须解决。”奥奥咬着牙说，“四点太晚了，客户那边已经不信任我们了。你能不能想想办法，先把有完整配件的床送过去？那个客户的订单是急单，他等着用床呢。”
“有完整配件的床已经被其他订单占了，都是按顺序来的。”老杨说，“奥奥，我劝你还是跟客户好好沟通一下，再赔点钱，让他再等等。沉默成本不是成本，要看未来的合作，别因为这一个客户影响了后续的业务。”
“赔多少钱？这个钱谁出？”奥奥反问，“早上已经赔了两百元的护理券，现在再赔钱，李总会同意吗？而且客户要的是准时送货，不是赔钱。”
“那我就没办法了。”老杨挂了电话。
奥奥看着手机，深吸一口气，然后拨通了客户的电话。“先生，您好，我是德德家居客服部的主管奥奥。关于您的订单，我跟物流部再次确认了一下，因为生产环节出了点小问题，配件需要重新调配，所以送货时间要推迟到下午四点。非常抱歉给您带来了这么不好的体验，为了弥补您的损失，我们再给您赠送一张五百元的无门槛优惠券，您看可以吗？”
电话那头沉默了很久，然后传来客户愤怒的声音：“优惠券？你们以为我缺这几百块钱吗？我明天就要搬家，就等着这张床用！你们一次次推迟送货，一次次找借口，根本就没把客户放在眼里！我不要优惠券，我就要退货，还要你们赔偿我搬家的误工费和租房的费用，一共两千块！要是你们不答应，我就直接找媒体曝光你们！”
“先生，您先别激动。”奥奥尽量让自己的语气平静，“退货和赔偿的事，我需要跟上级申请一下。您给我十分钟时间，我跟领导沟通后，立刻给您回复，好吗？”
“我就给你十分钟。”客户挂了电话。
奥奥立刻起身去了李总的办公室。李总正在跟运营部的几个主管开会，看到奥奥进来，皱了皱眉：“什么事？没看到我在开会吗？”
“李总，紧急情况。”奥奥走到李总身边，压低声音说，“订单的客户，因为送货时间再次推迟，要求退货并赔偿两千块的误工费和租房费，否则就要找媒体曝光。”
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