第146章 风暴（2/2）

李总的脸色沉了下来，对其他主管说：“你们先等一下。”然后对奥奥说：“进来，把门关上。”

“怎么回事？不是说下午两点前能送到吗？”李总坐在沙发上，语气严厉。

“物流部说生产部的配件少了，需要重新调配，要推迟到四点。”奥奥把情况说了一遍，“客户现在情绪很激动，已经不信任我们了。”

“生产部和物流部是怎么搞的？”李总骂了一句，“一个个都不让人省心。现在客户要赔偿两千块，你怎么看？”

“我觉得可以答应。”奥奥直言，“现在是新品首发期，要是客户找媒体曝光，对公司的品牌形象影响太大了，后续的新品销量也会受影响。两千块虽然多，但相比品牌损失，不算什么。而且我们确实多次失信于客户，赔偿是应该的。”

“答应？你知道两千块意味着什么吗？”李总看着奥奥，“这会让其他客户知道，只要闹得厉害就能拿到赔偿，到时候大家都效仿，公司要损失多少钱？”

“但现在的情况是，我们已经没有其他选择了。”奥奥坚持道，“客户已经明确说了要找媒体曝光，要是真曝光了，损失就不是两千块能挽回的了。李总，面对问题，我们得实事求是，不能一厢情愿地觉得客户会妥协。”

“实事求是？我看你是被客户吓住了。”李总不以为然，“你再跟客户沟通一下，就说我们最多再赔偿五百元的优惠券，送货时间保证在四点前。要是他不接受，就让他随便找媒体，我们公司不怕这种威胁。”

“李总，这不行。”奥奥急了，“客户不是在威胁我们，他是真的有损失。而且我们已经多次违约了，再这样下去，只会让事情更糟。”

“奥奥，你是客服主管，还是我是运营总监？”李总的语气带着警告，“按我说的做。要是出了问题，我负责。”

奥奥看着李总，心里满是无奈。她知道，李总是想省钱，不想开这个先例，但他根本没考虑到品牌形象的重要性。她还想再争辩，但看到李总冰冷的眼神，还是把话咽了回去。

回到工位，奥奥硬着头皮给客户回了电话，把李总的意思转达了一遍。不出所料，客户的情绪彻底爆发了。“你们公司太过分了！我跟你们耗到底！”客户挂了电话，奥奥立刻收到了平台的通知，客户不仅改了追评，还发起了平台投诉，同时艾特了多家家居行业的媒体账号。

奥奥的心沉到了谷底。她立刻把情况汇报给了李总，李总的脸色也变了。“立刻联系公关部，让他们赶紧处理。另外，你再去跟客户沟通，就说我们同意赔偿两千块，让他撤销投诉和追评。”

“现在再同意，客户不一定会接受了。”奥奥说。

“不管接不接受，都得试试。”李总的语气有些慌乱，“要是媒体真的报道了，你我都吃不了兜着走。”

奥奥再次拨通了客户的电话，这次客户直接挂了。她连续打了好几次，客户都不接。无奈之下，她只能给客户发了短信，说明了愿意赔偿两千块的意思，但客户也没回复。

下午三点，公关部的主管找了过来，脸色很难看。“奥奥，李总已经跟我说了情况。现在已经有几家媒体联系我们了，询问这件事的真实性。我们已经暂时压下去了，但要是客户不撤销投诉，后续还是会有麻烦。你们客服部必须尽快解决这个客户的问题。”

“我已经联系客户了，但他不接电话也不回短信。”奥奥疲惫地说。

“那你就继续联系，直到他接为止。”公关部主管说，“另外，你们客服部要出一份情况说明，详细说明事情的经过和处理措施，明天早上九点前交给我。”

公关部主管走后，奥奥坐在工位上，感觉浑身无力。这时，小敏走了过来，递了一杯温水给她。“主管，你别太着急了。要不我再试试联系客户？我之前跟他沟通了几次，他对我的态度还稍微好一点。”

奥奥点了点头：“好，你试试。记住，态度一定要诚恳，不管他说什么，都不要反驳。”

小敏拿着手机去了会议室，过了十几分钟，她出来对奥奥点了点头。奥奥立刻走了过去，小敏把电话递给她：“主管，客户接电话了。”

“先生，您好，我是奥奥。”奥奥的语气无比诚恳，“关于之前的事，我再次向您道歉。我们已经意识到了自己的错误，同意赔偿您两千块的损失，并且会在今天下午四点前，把您的床送到家。另外，我们再给您赠送一张一千元的无门槛优惠券，算是我们的一点心意。希望您能再给我们一次机会，撤销投诉和追评。”

电话那头沉默了一会儿，客户的语气缓和了些：“你们早这样不就好了？非要等事情闹大了才愿意解决。我可以撤销投诉和追评，但你们必须保证今天下午四点前把床送到，赔偿款也要立刻转到我的账户上。”

“没问题，我现在就安排财务转款，物流那边我也会亲自跟进，保证四点前送到。”奥奥连忙说。

“好，我等你们的消息。”客户挂了电话。

奥奥长舒一口气，立刻联系财务转款，然后又给老杨打了电话，再三确认送货时间。老杨保证，这次绝对不会再出问题，四点前一定送到。

下午四点十五分，小敏兴奋地跑过来：“主管，客户给我发消息了，说床已经送到了，赔偿款也收到了，他已经撤销了投诉和追评！”

奥奥终于松了口气，靠在椅背上。这时，她的手机又响了，是李总的电话。“奥奥，客户的问题解决了？”

“解决了李总，客户已经撤销了投诉和追评。”奥奥说。

“解决了就好。”李总的语气缓和了些，“这次的事，你处理得还算及时。但你要记住，以后遇到这种情况，要先跟我汇报，不能擅自做主。另外，这次的赔偿款和优惠券，都从你们客服部的季度绩效里扣。”

奥奥的心一沉：“李总，这次的问题不是客服部一个部门的责任，物流部和生产部也有责任，为什么要我们客服部单独承担损失？”

“因为客户是通过客服部对接的，最终出了问题，自然是客服部的责任。”李总说得理直气壮，“奥奥，你是主管，要学会承担责任。好了，就这样，明天早上九点，你来我办公室一趟，我们聊聊客服部后续的工作安排。”

挂了电话，奥奥心里一片冰凉。她知道，李总是在找替罪羊，而客服部就是最好的替罪羊。她看着部门里忙碌的员工，心里很不是滋味。小敏因为这次的失误，不仅写了检讨，还会影响季度奖金；其他员工也因为这次的损失，季度绩效会受到影响。

晚上七点，客服部的员工都下班了，奥奥还坐在工位上。她打开电脑，看着那份市场部发来的客服话术，又想起了李总说的话，心里充满了迷茫。她不知道自己坚持的“以客户需求为导向”是不是错了，也不知道在这个只看重利润的公司里，自己的坚持还有没有意义。

这时，她的微信收到了一条消息，是之前离职的同事乐乐发来的。“奥奥，听说你们客服部最近出了不少事？我现在自己开了一家家居咨询公司，主要帮客户解决家居选购和售后的问题，生意还不错。你有没有兴趣过来帮我？”

奥奥看着消息，心里一动。乐乐之前也是客服部的主管，因为受不了公司的压榨，选择了离职创业。她想起了乐乐离职前跟她说的话：“人微言轻的时候，沉默成本不是成本，要看需要，看未来。身边的人都躲不开，各有各的打算，说了不算。换个角度，这就是机会，向内求，开启自己的事业。”

奥奥关掉微信，看着窗外的灯火。她想起了今天发生的一切，跨部门协作的阻碍、下属的失误、上级的施压、客户的投诉，还有公司只看重利润不重视客户体验的做法。她突然明白，很多时候，个人的利益和公司的利益并不一致。公司追求的是短期利润，而她追求的是长期的客户信任和职业价值。

“只想赚钱的人是赚不到钱的，而99%的人只想赚钱，赚他幻想中的钱，也看不清别人的钱到底是如何赚的。”奥奥想起了这句话。德德家居只想着通过各种方式提升销量，赚取短期利润，却忽略了客户体验这个根本，这样的公司，就算短期能盈利，长期也走不长远。

她打开文档，开始写今天的工作总结，同时也在思考自己的未来。她知道，自己不能再这样下去了。她需要一个能实现自己价值的平台，一个真正以客户需求为导向的平台。如果德德家居给不了她，那她就自己创造一个。

第二天早上九点，奥奥准时来到了李总的办公室。李总递给她一份文件：“这是客服部新的绩效考核方案，从这个月开始执行。里面增加了新品推广话术的考核指标，占比30%。另外，公司决定撤销客服部的信息核对岗位，把工作分摊给各个客服，这样能节省人力成本。”

奥奥接过方案，快速翻了几页。新的考核方案几乎全是围绕销量和推广来的，根本没有考虑客户体验和客服的工作负荷。她抬起头，看着李总：“李总，这个方案不合理。撤销信息核对岗位，会导致更多的信息错误，增加客户投诉；把新品推广话术的考核占比定得这么高，会让客服被迫放弃解决客户问题，转而推销产品，最终只会影响客户体验。”

“合理不合理，不是你说了算的。”李总靠在椅背上，“这是公司高层讨论决定的。奥奥，你要是能接受，就继续做这个主管；要是不能接受，你可以选择辞职。现在想做客服主管的人很多，你要是不愿意，有的是人愿意。”

奥奥看着李总，心里已经有了答案。她把方案放在桌上：“李总，我选择辞职。”

李总愣了一下，显然没料到奥奥会这么干脆：“你想好了？辞职了，你未必能找到更好的工作。”

“我想好了。”奥奥站起身，“我觉得，真正的职场价值，不是盲目执行不合理的规定，而是用专业的能力解决问题，创造价值。德德家居的理念，和我的职业追求不一致，所以我选择离开。”

走出李总的办公室，奥奥感觉浑身轻松。她回到客服部，把自己要辞职的消息告诉了员工。小敏惊讶地说：“主管，你真的要走吗？我们舍不得你。”

“我已经想好了。”奥奥笑了笑，“我会先休息一段时间，然后开启自己的事业。以后要是你们有兴趣，也可以来找我。”

她开始整理自己的东西，看着这个自己工作了三年的地方，心里没有太多的留恋，只有对未来的期待。她知道，自己的路还很长，虽然创业会很艰难，但她相信，只要坚持实事求是，与时俱进，求真务实，知行合一，就一定能走出一条属于自己的路。

离开德德家居的那天，阳光很好。奥奥走出公司大楼，深吸了一口气。她拿出手机，给乐乐发了一条消息：“乐乐，我辞职了。你之前说的事，我有兴趣，我们约个时间聊聊吧。”

很快，乐乐回复了消息：“好啊！我等你！”

奥奥笑了笑，转身走向了阳光深处。她知道，这不是结束，而是新的开始。在这个充满博弈和挑战的职场中，她终于找到了自己的方向。她明白了，手段只是手段，不是目的，记住自己要做什么，才不会陷入路径依赖。而她要做的，就是创造一个真正以客户需求为导向，让员工和客户都能感受到价值的平台。

职场如战场，每个人都在为自己的利益和追求而奋斗。有人选择妥协，有人选择坚守，有人选择离开，有人选择开创。奥奥知道，无论选择哪条路，都要面对无数的问题和考验。但只要不忘初心，实事求是，就一定能在这个复杂的世界中，找到属于自己的位置，证明自己存在的必要性。

而那些曾经的矛盾和冲突，那些曾经的迷茫和挣扎，都将成为她成长的养分，让她在未来的道路上，走得更稳、更远。