第145章 流程秘密（1/2）
德德家居的月度工作推进会，火药味从一开始就很浓。客服主管奥奥把一份流程优化方案拍在桌上，声音清亮却带着不容置疑的力度：“现在客户成交率只有28%，核心问题出在流程上！赚钱的事要多步骤筛选，把不合适的客户提前筛掉，避免浪费精力；花钱的事要砍步骤促成交，减少客户决策阻碍。这两套流程必须立刻优化！”
运营部主管林薇拿起方案翻了两页，嗤笑一声扔回桌上：“奥奥，你是不是闲出毛病了？我们现在的流程用了三年，客户都习惯了。多步骤筛选会把客户吓跑，砍步骤又容易出漏洞，你这是想把公司的生意搞砸？”
“现在的流程才是在砸生意！”奥奥往前一步，指着数据报表，“上周有个客户，明明预算只有3万，却被销售带着看了10万的定制套餐，折腾了一下午还是没签单，最后还投诉我们‘不接地气’。这就是没做筛选的后果！还有个客户，已经确定要签单，却因为要填三张表格、等两个部门审批，硬生生被竞品截胡了。这就是流程太繁琐的问题！”
销售部主管立刻反驳：“客户预算是会变的！万一我们筛掉了看似预算低的客户，人家其实能加钱呢？而且签单流程繁琐是为了规避风险，少填一张表，后续出了纠纷谁来担责？”
“筛选不是一刀切，是多步骤精准判断！”奥奥拿出一份客户筛选清单，“我们可以分三步：第一步问清户型、预算、装修进度，初步筛掉完全不匹配的；第二步发对应价位的产品案例和报价区间，看客户反馈；第三步邀请上门测量，最终确认需求。这样既能留住有潜力的客户，又能节省精力。至于成交流程，风险可以靠标准化合同规避，不是靠繁琐的表格！”
生产部主管老王叼着烟，慢悠悠地开口：“奥主管，你这就是纸上谈兵。做生意哪有这么多门道？客户来了就接待，能签就签，不能签就拉倒。那些能生存10年以上的老厂子，哪个不是这么过来的？他们都不是省油灯，大平台都打不过他们，靠的就是经验，不是你这些花里胡哨的流程。”
“经验不能当饭吃！”奥奥反驳道，“那些老厂子能活下来，是因为他们的生意经已经像水一样自然，成了习惯，比如他们会主动完成客户对接的大部分步骤，而不是让客户跑腿。我上周去考察的那家老家居店，人家接待客户时，会提前整理好户型匹配方案，客户到店5分钟就能看到初步设计，签单只需要确认合同、付定金两步。这就是主动完成步骤、砍繁就简的效果！一次成交，从客户到商家之间有很多步骤和因素，商家主动扛下最多，成功就是必然的。”
林薇翻了个白眼：“那是小作坊，我们是正规家居厂，流程必须规范。而且你说的多步骤筛选，会增加客服部的工作量，现在客服人手本来就紧张，你这是在给团队添乱。”
“工作量增加是暂时的，后续能节省更多精力。”奥奥看向老板周明，“周总，我申请在客服部和销售部推行流程优化试点，两周时间，我保证成交率能提升10%，客户投诉率下降50%。如果做不到，我主动辞职。”
周明指尖摩挲着茶杯，沉吟了片刻：“奥奥，你向来稳妥，我信你。就按你说的来，试点期间，所有部门无条件配合。林薇，运营部负责梳理成交流程的冗余步骤；老王，生产部配合销售部，提前准备标准化产品的参数和报价，减少审批环节；销售部，严格按奥奥的筛选步骤对接客户。”
“周总！”林薇急了，“这太冒险了！试点期间要是业绩下滑，我们这个月的考核就完了！”
“考核可以延后，改革必须推进。”周明语气坚定，“现在市场竞争这么激烈，不优化流程就只能被淘汰。散会。”
散会后，林薇堵在奥奥面前，语气带着威胁：“奥奥，你别太得意。我倒要看看，你这个试点怎么搞砸的。到时候你辞职了，可别指望有人帮你求情。”
“我会用结果证明自己，不用你操心。”奥奥绕过她，径直走回客服部。
助理小夏早就等在门口，一脸担忧：“主管，林主管和销售部的人都不配合，试点能成吗？而且多步骤筛选客户，会不会真的把潜在客户吓跑？”
“不会。把自己当个人，把对方当个人，真诚筛选反而能让客户觉得我们专业。”奥奥打开电脑，“你先把客户筛选的三步流程整理成话术，发给客服部的同事，让大家熟悉。再把现在的成交流程列出来，标注出可以砍掉的步骤，比如重复的信息填写、不必要的部门审批。”
可奥奥刚把筛选话术发给销售部，就被销售主管退了回来：“奥主管，这话术太繁琐了，客户问三句我们答十句，人家早就烦了。我们还是按老规矩来，先带客户看样品，聊得投机了再问预算。”
“老规矩只会浪费双方的时间！”奥奥找到销售主管，“你有没有想过，客户带着明确需求来，却被问一堆无关的问题，会觉得我们不尊重他？筛选不是审问，是精准匹配。比如你问客户‘家里户型多大，装修到哪一步了，大概想花多少钱定制家具’，这些问题都是为了更好地帮他推荐产品，客户只会觉得我们贴心。”
销售主管不耐烦地挥挥手：“我没时间跟你争论，我们销售只看签单率，不看什么筛选流程。你要是非要按这个来，你自己跟客户对接。”
奥奥没再跟他争执，转身回到客服部：“小夏，把最近三天的新客户咨询名单整理出来，我亲自对接，给销售部做个示范。”
第一个对接的客户，电话接通后语气很急躁：“我想定制一套衣柜，你们家能不能做？多少钱？”
奥奥语气温和：“您好，当然可以做。为了更好地给您推荐合适的产品，我想问您三个小问题：家里的户型是多大的？衣柜要放在哪个房间？大概的预算范围是多少呢？这些信息能帮我们快速匹配产品，避免您浪费时间。”
客户愣了一下，语气缓和了很多：“我家是两居室，衣柜放主卧，预算大概3万左右。你们能不能给我推荐几款合适的？”
“当然可以。”奥奥立刻调出三款3万左右的主卧衣柜案例，发给客户，“这三款都是我们的热门款式，材质环保，收纳空间也大。您先看看喜不喜欢风格，喜欢的话我们可以安排设计师上门测量，出详细的设计方案和报价。”
客户看完案例，满意地说：“第二款不错，你们明天能上门测量吗？”
“可以，我现在就帮您预约设计师，明天上午10点可以吗？”
“没问题！”
挂了电话，小夏惊讶地说：“主管，才用了5分钟就对接好了，还约了上门测量！之前销售部对接这个客户，聊了半小时还没问清需求。”
“这就是筛选的价值。”奥奥笑着说，“知己知彼，百战不殆。提前摸清客户的需求，后续对接就能精准高效。你把这个案例发给销售主管，让他看看。”
可销售主管看了案例后，还是不服气：“这只是个例，不能说明什么。要是遇到警惕性高的客户，根本不会说预算。”
刚说完，奥奥的电话又响了，是个警惕性很高的客户，一上来就问：“你们问这么多问题，是不是想套路我？我就想看看衣柜，合适就买，不合适就走。”
奥奥语气真诚：“您放心，我不是要套路您。就像您去买衣服，店员会问您的尺码和风格，这样才能快速帮您找到合适的。我问这些问题，也是为了节省您的时间，避免您看了很多不适合的产品，浪费精力。您要是不想说也没关系，我可以先给您发几款不同价位的案例，您看看喜欢哪种风格。”
客户的语气缓和了：“行，那你发几款给我看看。我家是三居室，预算5万左右。”
“好的，我马上发给您！”
挂了电话，奥奥把通话记录发给销售主管：“真诚对待客户，客户也会真诚回应。把自己当个人，把对方当个人，不要总想着套路，这样才能建立信任。”
销售主管沉默了，没再反驳。
可林薇那边又出了问题。她不仅没梳理成交流程的冗余步骤，反而故意在流程里加了一个“运营部审核”环节，导致原本就繁琐的流程更慢了。有个客户通过奥奥的筛选，已经确定要签单，却因为多了一个审核环节，等了两个小时还没拿到合同，当场就发火了：“你们这效率也太低了！我不签了，去别家看看！”
奥奥立刻赶过来，给客户道歉：“不好意思，先生，是我们的流程出了问题，给您带来了不好的体验。我现在就跟运营部沟通，把审核环节去掉，10分钟内给您拿出合同。另外，为了弥补您的损失，我给您申请一个8折优惠，再赠送一套家具清洁套装。”
客户的语气缓和了一些：“我本来挺认可你们的产品和服务的，就是这个流程太让人闹心了。你要是能快点，我就再等等。”
奥奥立刻给林薇打电话，语气带着怒火：“林主管，你为什么要在成交流程里加审核环节？你明知道试点期间要砍步骤促成交，还故意添乱！”
“我这是为了公司好，避免合同出现漏洞。”林薇语气无所谓，“客户要是真想买，等两个小时又怎么了？这点耐心都没有，就算签了单也容易反悔。”
“把自己当个人，把对方当个人！你愿意为了签个单等两个小时吗？”奥奥怒道，“现在客户已经要走了，你要是不立刻去掉审核环节，我直接跟周总反映！”
林薇怕奥奥真的告到周总那里，只能不情愿地说：“行，我现在就让人去掉审核环节。”
10分钟后，合同顺利送到客户手上，客户签单后说：“你们这个主管还挺靠谱的，知道及时解决问题。希望你们以后能优化一下流程，别再让客户等这么久了。”
送走客户，小夏跑过来说：“主管，林主管也太过分了，故意给我们添乱。要是客户真的走了，这个试点就白费了。”
“没关系，我们做好自己的事就行。”奥奥喝了口咖啡，“抓细节，坚持一直迭代优化，这本来就是个枯燥、反复重复的活，能做到这些只是基础。我们不能因为别人的阻挠就放弃。”
接下来的几天，奥奥每天都泡在客服部和销售部，监督筛选流程的执行，梳理成交流程的冗余步骤。她还发现，展厅的样品摆放有问题，热门的标准化产品放在最里面，客户要走很久才能看到。她立刻跟展厅负责人沟通：“把热门的标准化产品放在展厅门口，就像超市把冰的水放在冰柜最外面，刚补的水放最里面一样，方便客户第一时间看到，减少他们的寻找成本。”
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