第178章 遭遇瓶颈（1/2）

1994年的春节刚过，北京的空气里还飘着炮仗的余味，“红玉家常菜”的总部办公室里，投诉电话却响得像炸了锅。苏晓雅抱着电话听筒，脸色苍白地看向聂红玉，手指都在发抖：“聂总，又是投诉……海淀分店的客人说，点的酱肘子是凉的，服务员还跟他吵起来了，说‘爱吃不吃，别耽误我们下班’。”

聂红玉刚签完新厂房的施工合同，手里的钢笔“啪”地砸在桌上。年前为了借品牌出海的东风，“红玉家常菜”一口气开了15家连锁分店，从东单到丰台，几乎覆盖了北京的主要城区，门店数量从原来的8家陡增到23家。当时老周拿着扩张报表笑得合不拢嘴，说“这才是大生意的样子”，可谁也没料到，旺季还没结束，麻烦就堆成了山。

“把这半个月的投诉记录都拿过来。” 聂红玉的声音透着寒意。苏晓雅赶紧抱来一摞文件夹，里面全是顾客的投诉信和电话记录，红笔圈出的问题密密麻麻：“服务员态度恶劣”“菜品分量缩水”“餐具没洗干净”“后厨用隔夜菜”……最严重的一封，是位老人写的，说在朝阳分店吃了变质的酱菜，上吐下泻住了院，分店经理不仅不道歉，还说“是你自己肠胃不好”。

“这不是‘红玉’的规矩！” 聂红玉翻着记录，手指捏得发白。前世在星级酒店当经理时，她最看重的就是服务——客人进门要笑脸相迎，菜品上桌要报菜名，餐具要消毒三遍，哪怕客人退菜也要说“对不起，是我们没做好”。当年在黄土坡开小铺子，她就跟工人们说“客人是家人”，现在门店多了，这份初心反倒丢了。

沈廷洲正好从工地回来，看到她铁青的脸，拿起一份投诉记录看了两眼，眉头拧成了疙瘩：“我去朝阳分店看看，别是有人在背后搞鬼。” 他刚要出门，就被聂红玉叫住：“一起去，乔装打扮，别让人认出咱们。” 她从衣柜里翻出两件旧外套，又找了顶鸭舌帽戴上，“咱们今天不当老板，当普通客人。”

两人先去了投诉最多的朝阳分店。刚进门，一股油腻味就扑面而来，地面黏脚，几张桌子上还摆着没收拾的碗筷，苍蝇在旁边嗡嗡飞。服务员穿着皱巴巴的工服，靠在收银台嗑瓜子，看到他们进来，头都没抬：“两位？先等着，没地方了。” 可明明靠窗的位置就空着，桌上的油污都没擦干净。

“麻烦先拿份菜单。” 沈廷洲耐着性子说。服务员翻了个白眼，把菜单“啪”地拍在桌上，菜单页都粘在了一起。聂红玉点了酱肘子、炒时蔬和两碗小米粥，等了四十多分钟，菜才上来——酱肘子是凉的，皮都硬了；炒时蔬里有根头发；小米粥稀得像水，还飘着个苍蝇。

“这菜能吃吗？” 聂红玉把粥推到服务员面前。服务员脸色一变：“怎么不能吃？嫌不好别点啊！” 这时经理走了过来，肥头大耳，戴着金戒指，看了一眼就不耐烦地说：“别在这儿闹事啊，我们这儿忙得很。不想吃就滚，有的是人来吃。” 沈廷洲刚要发作，被聂红玉按住了，她掏出钱放在桌上，声音冷得像冰：“你们这店，迟早要关门。”

从朝阳分店出来，两人又去了海淀、丰台的几家分店，情况大同小异。有的服务员跟客人吵架，有的后厨用过期的食材，有的甚至把“红玉”的招牌换成了“金红玉”，说是“升级品牌”，菜价却涨了一倍。沈廷洲气得拳头都攥紧了：“这些分店经理太不像话了，把咱们的规矩全扔了！”

更让聂红玉心寒的是，她在海淀分店看到了一个熟悉的身影——钟守刚。他居然穿着分店的管理制服，正指挥服务员往菜里多放盐，“这样客人就得多点饮料，能多赚不少”。看到聂红玉，钟守刚先是一愣，然后假笑着凑过来：“聂总，您怎么来了？我这是帮您盯着分店，保证赚钱。”

“谁让你来的？” 聂红玉冷冷地问。钟守刚搓着手：“是丰台分店的王经理请我来的，他说我有管理经验……” 话没说完，就被沈廷洲揪住衣领：“你当年在黄土坡干的那些坏事忘了？还敢来祸害‘红玉’！” 钟守刚吓得脸都白了，哆哆嗦嗦地说：“我再也不敢了，我马上走。”

回到总部，聂红玉立刻召集所有分店经理和核心团队开会。会议室里气氛凝重，老周看着墙上的扩张地图，小声说：“聂总，现在正是赚钱的时候，就算服务差点，也是小问题，咱们加强培训就行了，别动不动就提关门。” 有几个分店经理也附和：“是啊聂总，现在租店面不容易，关了太可惜了。”

“小问题？” 聂红玉把投诉记录和暗访拍的照片摔在桌上，“客人吃了变质的菜住院，这是小问题？服务员把客人骂走，这是小问题？咱们‘红玉’能走到今天，靠的不是门店多，是味道和服务！当年在六平米的小铺子，咱们把客人当家人，现在门店大了，就把客人当提款机了？”

陈教授拄着拐杖站了起来，声音不大却很有分量：“红玉说得对。做餐饮，味是骨，德是魂。服务差，就是失了德；菜品差，就是丢了骨。没有骨头和魂，店开得再多也没用。当年我在北京饭店，后厨的师傅们凌晨三点就备菜，服务员见了客人先鞠躬，这才是做餐饮的本分。”

小石头拿出一份数据报表：“娘，我统计过了，投诉多的10家分店，不仅口碑差，实际利润也比合规的门店低20%。因为服务差，回头客少，全靠新客撑着，根本不长久。而且这些分店的食材浪费严重，后厨管理混乱，关了反而能减少损失。”

苏晓雅也补充道：“现在已经有老顾客给我打电话，说‘红玉’变味了，以后不来了。要是再不管，咱们好不容易建立的品牌信誉，就全毁了。”

聂红玉看着众人，语气坚定：“我决定了，关闭10家投诉率高、管理混乱的分店，包括朝阳、海淀那几家。剩下的13家分店，全部停业整顿三天，重新培训员工，不合格的一律开除。从今天起，‘红玉家常菜’的规矩再加一条：服务不到位，宁可不赚钱。”

“聂总，不能关啊！” 丰台分店的王经理急了，“我那店刚装修完，花了十万块呢！” 聂红玉冷冷地看了他一眼：“你请钟守刚当顾问，让他教服务员坑客人的时候，怎么没想过不能关？你的分店，不仅服务差，还私自涨价，违反了‘红玉’的规定，现在不是你说不想关就不关的。” 王经理的脸一下子红了，低着头不敢说话。

散会后，老周还是不甘心，追到办公室：“聂总，10家分店啊，光租金就损失不少，员工安置也是个问题。咱们能不能再想想别的办法，比如降薪或者换经理？” 聂红玉给她倒了杯茶：“老周，我知道你心疼钱，但咱们得想长远。品牌信誉比一时的利润重要得多。当年在黄土坡，咱们连饭都吃不饱，却从来没卖过坏菜，现在日子好了，更不能丢了良心。”

她拿出当年开小铺子时的账本，翻到第一页，上面写着“客人是家人，味道是根本”。“你看，这是咱们的初心。现在咱们要做的，不是开更多的店，是把每一家店都做好。关闭不合格的门店，是给客人一个交代，也是给咱们自己一个提醒。” 老周看着账本上的字迹，终于点了点头：“聂总，我听你的，你说怎么干就怎么干。”

关闭分店的消息一公布，立刻引起了轰动。有员工担心失业，找到聂红玉哭闹；有房东上门要违约金；还有同行嘲笑“红玉”扩张太快栽了跟头。钟守刚更是在背后散播谣言，说“红玉”要倒闭了，不少供应商都打电话来催货款。

聂红玉没有慌，她先召开了员工大会，承诺被关闭门店的员工，只要通过重新培训，就可以安排到其他分店工作，不愿意留下的，按工龄发放补偿金。“我知道大家不容易，但‘红玉’不会丢下任何一个认真做事的人。” 她的话让员工们安了心，有个服务员说：“聂总，我以前在朝阳分店，看着那些不好的现象心里也难受，现在您整顿，我支持您！”

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