第82章 消费者权益保护起步与监管惰性（1/2）

1985 年的夏天，阳光炽热得仿佛要把这座县城烤化。县城中心最热闹的商业街，人来人往，喧嚣嘈杂。新华商场就坐落在这里，它是县城里最大的国营商场，平日里顾客盈门，热闹非凡。

这一天，商场里却炸开了锅。一群人围在电视机售卖区，吵吵嚷嚷，情绪激动。为首的是一位叫老陈的中年男人，他满脸通红，眼睛瞪得滚圆，正大声地和商场工作人员理论着：“你们看看这电视机，买回去没几天就出问题了，画面模糊不清，还时不时有杂音，这不是坑人吗？”

周围的人也纷纷附和：“就是啊，我们好几家买的都是这样，这电视机根本就是‘三无’产品，你们商场怎么能卖这种东西！”工作人员们则一脸无奈，有的在忙着安抚顾客情绪，有的则在低声商量该怎么处理。

原来，前段时间新华商场进了一批电视机，价格比市面上其他品牌的略低，吸引了不少消费者购买。可没想到，买回去没几天，各种问题就接踵而至。大家仔细一看，这电视机不仅没有生产厂家、生产日期，连合格证书都没有，妥妥的“三无”产品。

老陈越说越气，他拍着桌子说道：“我花了好几个月的工资才买了这台电视机，本想着能让一家人开开心心看个电视，结果倒好，成了个摆设！你们必须给我们一个说法！”其他顾客也跟着起哄，要求商场退款或者换货。

商场工作人员见事情闹大了，赶紧打电话给上级领导请示。领导却只是含糊地说要研究研究，这让工作人员们也没了主意，只能继续和顾客们僵持着。

无奈之下，老陈他们决定向工商所投诉，希望工商所能够为他们主持公道。工商所距离商场并不远，一行人浩浩荡荡地就去了。

接待他们的是工商所的办事员小王。小王听了老陈他们的诉求，简单记录了一下，就说：“你们先回去吧，我们会调查处理的。”老陈不放心地问：“那多久能有结果啊？我们这电视可都坏了好几天了。”小王不耐烦地挥挥手：“这事儿急不得，我们得按流程来，有消息会通知你们的。”

老陈他们虽然心里有些不满，但也只能先回去等消息。可这一等，就是好几天，却迟迟没有收到工商所的任何通知。老陈坐不住了，又跑到工商所去询问进展。

这次接待他的还是小王，小王却一脸敷衍地说：“这事儿有点复杂，涉及到国营单位，不好下手啊。你们再等等吧。”老陈一听就火了：“什么叫不好下手？我们消费者的权益就不管了吗？那是国营单位就能这么欺负人？”小王被老陈的质问弄得有些尴尬，支支吾吾地说不出话来。

老陈气呼呼地从工商所出来，心里越想越觉得憋屈。他和其他几个同样遭遇的消费者一商量，决定向县消费者协会投诉，一定要讨个说法。

县消协的办公室里，小林正忙着整理资料。小林是个年轻的工作人员，刚到消协不久，但工作认真负责，对消费者权益保护有着极高的热情。

老陈他们一进来，就七嘴八舌地把事情的经过说了一遍，最后老陈激动地说：“小林同志啊，你可得帮帮我们，工商所根本就不管我们的事儿，那商场卖‘三无’产品，这不是明摆着坑人吗？”

小林一边耐心地听着，一边认真地做着记录。听完后，他皱起了眉头，安慰老陈他们说：“你们放心，我们消协会介入调查的，一定会维护你们的合法权益。”

小林深知这件事情的严重性，他立刻展开了调查。经过一番走访了解，发现新华商场售卖“三无”电视机可不是个例，已经有不少消费者投诉了，可工商所却一直没有采取有效的措施。

在调查过程中，小林还发现了一个更严重的问题。他对近半年消协积压的投诉进行了一次系统的调研分析，结果让他大吃一惊：积压投诉中，竟然有 80%涉及国营或集体企业。这明显反映出监管部门在处理投诉时，对“不同所有制企业”存在着隐性偏袒。

小林意识到，这背后深层次的原因是干部中存在着“重企业、轻消费者”的惰性思维。在一些干部眼里，“企业是纳税的，消费者是找茬的”，所以在处理投诉时习惯“和稀泥”，能敷衍就敷衍，甚至还经常劝消费者“算了” 。这种错误的观念和消极的工作态度，严重损害了消费者的合法权益，也让市场监管的公正性和权威性大打折扣。

小林把自己调研的结果整理成一份详细的报告，交到了消协领导的手中。领导看完后，也是眉头紧锁，意识到这个问题必须要尽快解决，否则将会引发更大的社会矛盾。

与此同时，老陈他们这些消费者因为迟迟没有得到满意的答复，心中的怒火越来越旺。他们决定采取进一步的行动，于是联络了更多受影响的消费者，一起到新华商场门口静坐抗议，要求商场给出一个明确的解决方案，也希望工商所能够重视起来，尽快处理问题。

这一举动引起了不小的轰动，过往的行人纷纷驻足观望，议论纷纷。商场的生意受到了极大的影响，原本热闹的商场变得冷冷清清，顾客寥寥无几。商场领导这下着急了，他们没想到事情会发展到这个地步，连忙再次联系工商所，希望工商所能够出面协调解决。

工商所这边，所长也被这突如其来的状况搞得焦头烂额。一方面是消费者的强烈抗议，另一方面是国营商场施加的压力，他意识到这件事情再也不能拖延下去了。

就在这个时候，县消协对工商所的不作为进行了公开曝光。消协通过当地的报纸、广播等媒体，详细报道了新华商场售卖“三无”电视机事件以及工商所消极处理投诉的情况。这一曝光，在县城里引起了轩然大波，广大市民纷纷对工商所的工作表示不满，指责他们没有尽到应有的监管职责。

县工商局局长得知此事后，大为震怒。他立刻召开紧急会议，要求工商所限期解决新华商场“三无”电视机投诉问题，同时责令相关责任人深刻检讨，并在全局范围内展开整顿工作。

工商所的干部们这下慌了神，尤其是那些平时工作敷衍了事的人，此刻更是后悔不已。办事员小王就是其中之一，他没想到因为自己的不作为，导致事情闹得这么大，心里充满了愧疚。

为了尽快解决问题，工商所全体出动，对新华商场售卖的“三无”电视机展开全面调查。经过详细的排查，确定了这批电视机的进货渠道、数量以及流向等信息。原来，这批电视机是商场为了追求利润，从一个不正规的渠道低价购进的，根本没有经过严格的质量检测。

在掌握了确凿的证据后，工商所要求新华商场立即停止销售“三无”电视机，并对已售出的电视机进行召回，为消费者办理退款或者换货手续。同时，根据相关法律法规，对新华商场处以罚款。

新华商场在工商所的监督下，开始积极处理消费者的投诉。老陈和其他消费者看到商场终于有了行动，情绪也稍微缓和了一些。他们每天都到商场了解处理进度，商场工作人员也一改之前的敷衍态度，耐心地为每一位消费者解决问题。

经过一段时间的努力，大部分消费者的问题都得到了妥善解决。老陈拿到了退款，他激动地对小林说：“这次多亏了你们消协，要不是你们坚持，我们这些老百姓的权益还不知道什么时候才能得到保障呢！”小林笑着说：“这都是我们应该做的，维护消费者的权益是我们的职责所在。”

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