故事汇集WHNN（2/2）

· 分析系统关系： 他发现了“尘袋堵塞”与“吸力下降”之间的负反馈循环。

· 重构系统： 他移除了尘袋这个产生问题的核心要素，用双气旋系统取而代之。这个新组件通过强大的离心力将灰尘分离并甩入集尘桶，从而保持了气流的持续畅通。

· 涌现新特性： 新系统不仅解决了吸力下降的问题，还带来了“无需购买尘袋”的附加好处，创造了全新的产品品类和用户体验。

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案例四：服务设计——医院就诊流程优化

服务设计本质就是系统设计。

· 系统构成要素： 患者、医生、护士、药剂师、挂号系统、缴费系统、检查设备、病历信息流。

· 系统论方法的应用：

· 旅程地图： 将患者从预约、挂号、候诊、看诊、检查、取药到复诊的整个过程视为一个“用户旅程系统”。

· 识别痛点： 传统模式下，患者需要在不同窗口和科室间多次排队（挂号、缴费、取药），信息在不同部门间传递不畅，导致流程冗长、效率低下、体验糟糕。

· 系统性优化：

· 引入中间件： 设计一个统一的线上平台（App\/小程序），作为连接所有部门的信息中枢。

· 重构流程： 将线下排队变为线上预约、移动支付、报告推送。让信息多跑路，让患者少跑腿。

· 优化关联： 医生开出的电子处方直接同步到药房和收费系统，患者扫码缴费后，药房即时备药。

· 目标： 提升整个医疗服务的效率（单位时间服务更多患者）和体验（减少患者等待和奔波焦虑）。

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案例五：可持续设计——蚂蚁森林

这是一个将个人行为与宏观环境目标联系起来的社会技术系统。

· 系统构成要素： 支付宝用户、低碳行为数据（步行、线上支付等）、虚拟能量、蚂蚁森林小程序、合作公益组织、真实的植树地块与农民。

· 系统论方法的应用：

· 建立反馈循环： 将虚拟的“绿色能量”作为用户低碳行为的即时正向反馈。收集能量种成虚拟树，则是对长期坚持的延迟奖励。

· 连接微观与宏观： 当足够多的用户行为汇聚成一棵棵虚拟树时，系统（支付宝与合作伙伴）会在真实的荒漠化地区种下一棵真实的树。这巧妙地将无数个微小的、个人的、虚拟的行动，整合成一个宏大的、集体的、真实的环境修复工程。

· 动态适应性： 系统不断引入新的低碳场景（如共享单车、电子发票）来扩大系统的边界和影响力。

· 目标： 通过游戏化和系统设计，引导和激励大众采取环保行动，同时提升品牌的社会价值和用户粘性。

总结：设计师如何运用系统论方法？

1. 划定系统边界： 你要设计的系统范围有多大？（是一把椅子，还是一个办公系统？）

2. 识别要素与关系： 系统中包含哪些人、物、信息和服务？它们之间如何相互作用？

3. 绘制流程图与关系图： 可视化地呈现信息、物质和能量的流动路径。

4. 寻找杠杆点： 改变系统中的哪个关键要素或关系，能以最小的成本带来最大的整体改善？（如戴森移除尘袋）。

5. 预见涌现性与副作用： 思考系统变化后可能产生的意料之外的结果（包括正面的和负面的）。

6. 建立反馈机制： 设计让系统能够自我调节和优化的回路。

通过系统论方法，设计师的角色从“造型师”转变为了“系统架构师”，其工作的复杂度和价值也得到了质的提升。