第526章 品牌危机公关演练（1/2）

青燕服饰的品牌版图越扩越大，国内三十个省份的经销商网络密不透风，线上线下渠道销量齐飞，东南亚市场的订单也如雪片般飞来，年销售额突破千万大关，俨然成了服装行业内一颗冉冉升起的新星。

但越是站得高，苏青的危机感就越强。

这天，她在办公室翻看行业新闻，一则关于某知名服装品牌因“面料甲醛超标”的负面新闻，瞬间揪住了她的心。报道里说，该品牌的童装被消费者投诉，孩子穿后皮肤过敏红肿，经检测面料甲醛含量超标，负面新闻在社交平台快速发酵，短短几天就导致品牌口碑一落千丈，经销商退货潮汹涌，损失惨重。

苏青放下报纸，眉头紧锁。她深知，树大招风，青燕如今名气越来越大，难免会遇到产品质量投诉、负面新闻造谣等危机。若是等危机真的来了再手忙脚乱，怕是会重蹈覆辙，多年积攒的口碑毁于一旦。

“防患于未然，才是长久之计。”苏青喃喃自语，心里已经有了一个清晰的计划——组织团队进行危机公关演练，模拟各种可能出现的危机场景，制定应急处理方案，提升团队应对危机的能力。

第二天一早，苏青就召集了管理层和核心部门员工开会，包括销售部、质检部、品牌部、法务部、客服部的负责人，还有线上运营团队的骨干。她把那则负面新闻放在桌上，沉声道：“大家看看，这就是前车之鉴。咱们青燕现在规模大了，不能再抱着‘不会出事’的侥幸心理。从今天起，咱们成立危机公关小组，我任组长，各部门负责人为组员，专门组织危机公关演练，模拟各种可能出现的危机场景，制定应急处理方案。”

会议室里顿时安静下来，不少人面露难色。客服部主管李小月率先开口：“苏总，危机公关演练是什么？我们以前没做过，会不会太复杂了？”

销售部经理张强也有些犹豫：“现在生意这么好，花时间搞演练，会不会影响正常工作？”

“不会影响，反而能让我们的工作更稳。”苏青语气坚定，“演练不是走过场，是让大家知道，遇到危机时该找谁、该做什么、该怎么说。等真的遇到事，才能沉着应对，而不是慌作一团。这笔时间投入，值得！”

法务部的王律师也点头附和：“苏总说得对，品牌做大了，危机公关是必修课。提前演练，制定预案，能最大限度降低危机带来的损失。”

见大家没有异议，苏青当即宣布危机公关小组成立，并敲定了演练的核心内容：模拟两个最有可能发生的危机场景——产品质量投诉引发的舆情危机和自媒体恶意造谣导致的负面新闻传播，分阶段进行演练，全程复盘优化。

演练筹备工作紧锣密鼓地展开。苏青要求各部门根据自己的职责，提前梳理可能的危机点，比如质检部要明确产品检测流程和标准，客服部要制定投诉处理话术，品牌部要设计舆情应对方案，法务部要准备法律声明模板。同时，她还特意邀请了本地传媒大学的公关学教授作为指导顾问，确保演练的专业性和真实性。

一周后，第一次危机公关演练正式开始，模拟场景定为产品质量投诉。

演练设定的情节是：一位宝妈在青燕线上官方店购买了一件抗菌童装连衣裙，孩子穿后出现皮肤红肿过敏的情况，宝妈认为是衣服面料不合格，在社交平台发布了带图投诉帖，配文“青燕童装甲醛超标，害我孩子过敏！无良商家！”，帖子发布后短短两小时，就被转发了五百多次，评论区一片骂声，还有不少网友跟风吐槽“以前买过青燕的衣服，质量越来越差”，部分经销商也打来电话询问情况，要求给出说法。

演练开始的哨声一响，危机公关小组立刻行动起来。

客服部率先接到“宝妈”的投诉电话，李小月按照预案，先耐心安抚情绪：“女士您好，非常抱歉给您和孩子带来了不好的体验。您先别着急，麻烦您详细说一下孩子的情况，还有衣服的购买时间和订单号，我们会立刻跟进处理。”同时，她一边记录信息，一边第一时间将情况上报给危机公关小组。

品牌部的员工则立刻启动舆情监测，统计帖子的传播范围、转发量、评论关键词，实时更新舆情动态，汇报给苏青。

质检部的反应最快，王建军带着团队，根据客服提供的订单信息，立刻找出同款连衣裙的留样，进行紧急检测，检测项目包括甲醛含量、抗菌性、色牢度等，要求在一小时内出具检测报告。

法务部的王律师则开始准备法律声明，同时梳理相关的法律法规，为后续的应对提供法律支持。

销售部的张强则负责对接经销商，向他们说明情况：“各位老板，大家别慌，我们已经在紧急处理这件事，会尽快给出调查结果，绝不会损害大家的利益。”稳定经销商的情绪，避免他们跟风退货。

苏青作为组长，坐镇指挥，要求各部门各司其职，密切配合，强调“不推诿、不回避、透明化处理”的原则。

一小时后，质检部的检测报告出来了——同款连衣裙的各项指标均符合国家标准，甲醛含量远低于国家限定值，不存在质量问题。

危机公关小组立刻召开紧急会议，根据检测结果制定应对方案。苏青拍板决定：“既然产品没问题，那就要用事实说话。第一步，派专人上门看望孩子，核实情况；第二步，公开检测报告，澄清事实；第三步，引导宝妈回忆孩子的饮食和接触物，找出过敏的真正原因。”

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