第185章 桌上的新规则（1/2）
上午九点，德德家居客服部的电话几乎被打爆。奥奥刚接完一通投诉，指尖还没离开听筒，下属小林就抱着一摞工单冲过来，声音发颤：“主管，完了！又有十几个客户投诉我们的实木沙发是仿版，说网上三百块就能买到同款，质感和我们一千八的没差，要求全额退款！”
奥奥猛地起身，抓过工单快速翻阅，眉头瞬间拧成疙瘩。这时，销售部主管李姐怒气冲冲地推门进来，把一份网购截图拍在桌上：“奥奥，你看看！这些仿版把我们的爆款沙发抄得一模一样，面料做工肉眼看没区别，客户全来闹了，我这边订单退了快二十单！”
“我刚接到的投诉全是这事。”奥奥指尖敲击桌面，语气冷静，“先别慌，仿版问题不是第一次出现，但这次规模这么大，肯定是有工厂批量仿制。我们得先稳住客户，再和生产、采购部对接，想想应对办法。”
两人刚走到生产部门口，就听见采购部老周和生产部老赵的争执声。“都怪你！当初说要把控面料独家性，结果你图便宜换了通用面料，现在好了，仿版一抓一大把！”老赵的声音带着怒火。
“怪我？现在工业化这么发达，就算用独家面料，人家照样能仿得八九不离十！”老周反驳道，“三十年前买品牌衣服，面料做工比杂牌强太多，穿出去有优越感；现在呢？差距全被拉平了，仿版把正版逼得无路可走，那点优越感早就荡然无存了！不止衣服，家居、日用全是这现象！”
奥奥推门进去，沉声道：“别吵了，现在争论责任没用。客户投诉量激增，再不想办法，我们的爆款沙发就要彻底砸了。”
老赵瞥了她一眼，语气不满：“还能有什么办法？生产端已经做到极致了，机器人流水线加工，做工和仿版没差，人家成本低，售价自然低，我们根本没法比。”
“生产靠人的时代，我们能靠做工质感立足；现在过渡到机器人生产，大家的基础品质都拉平了，拼的就不是物质产品本身了。”奥奥看着三人，“物质产品是基础，精神产品越来越重要，以后赚钱主要靠精神层面的价值。客户买我们的品牌，不只是买沙发，买的是售后保障、品牌认同感，这些是仿版给不了的。”
李姐点点头：“你说得对，刚才有个老客户说，就算仿版便宜，也信不过没售后。但问题是，大部分新客户只看价格和外观，根本不care这些。”
“这就需要我们引导。”奥奥沉思片刻，“首先，客服部会统一话术，跟客户强调我们的三年质保、免费上门检修服务，区分开和仿版的核心差异；其次，销售部可以推出‘老客户推荐有礼’，靠口碑锁客；生产部这边，能不能在细节上做差异化？比如在沙发底部加专属标识，既防仿又增强品牌辨识度。”
老赵皱起眉：“加专属标识不难，但会增加生产成本。而且，就算加了，仿版很快也会跟着加，治标不治本。”
“万物相生相克，享受品牌红利的同时，就得承受仿版冲击的反面。”奥奥语气坚定，“我们没法杜绝仿版，但能守住自己的核心价值。真正的斩杀线从来不是对手太强，而是自己放弃自己。就像三和大神，哪怕再落魄，愿意走出第一步，社区也会帮着培养技能、找事做，给他们被需要的感觉，慢慢就能变好；但自己先放弃了，谁也救不了。”
老周叹了口气：“话是这么说，但现在市场这么卷，我们守住牌桌都难。很多小厂家靠仿版赚快钱，赚完就跑，我们这些正规厂家反而被拖累。”
“最重要的就是留在牌桌上。”奥奥加重语气，“无用之用，含金量只会越来越高。现在看似我们在被动防守，实则是在积累品牌信任度。等那些小厂家赚完快钱退场，客户终究会回归到有保障的品牌。而且，以后职场也好，商场也罢，拼的不是谁能打赢单次竞争，而是能跟谁玩到一起。我们守住老客户、做好服务，就能和优质客户、靠谱供应商长期绑定，这才是长久之道。”
“会竞争，但不能只靠竞争。”李姐补充道，“世界可能大同，但每个品牌、每个人的定位都不同，环宇绝对不会相同。仿版能抄外观，抄不了我们的服务体系和客户粘性。”
就在这时，奥奥的内线电话响了，是总经理王总打来的：“奥奥，你来我办公室一趟，董事会有人提议停掉这款爆款沙发，转做高端定制，避开仿版冲击。”
“好的王总，我马上过去。”奥奥挂了电话，对三人说，“你们先按刚才的思路推进，客服部和销售部对接话术，生产部研究细节差异化，我去跟王总沟通。”
走进王总办公室，董事会的几位成员正围坐讨论。见奥奥进来，王总说：“奥奥，你来说说，这款沙发要不要停？董事会有人觉得，仿版冲击太大，继续做只会亏损；也有人觉得，这款沙发是我们的引流款，不能停。”
一位董事率先开口：“奥主管，我觉得没必要耗着。现在仿版这么多，我们的利润被压缩得厉害，转做高端定制，面向高净值客户，既能避开仿版，利润还高。”
奥奥摇摇头：“张董，高端定制市场确实有前景，但我们不能放弃大众市场。这款沙发是我们的核心引流款，每年能带来三成的新客户。而且，现在的趋势是，生产力越来越丰富，有价值的标准也在变——原来是谁会生产更重要，未来是谁更会玩、更会做体验更重要。我们可以在这款沙发上做体验升级，而不是直接砍掉。”
“体验升级？具体怎么做？”王总追问。
“比如推出定制化服务，客户可以选择沙发面料颜色、刺绣图案，甚至在沙发上刻字；再配套赠送家居护理课程，定期上门做保养服务。”奥奥缓缓说道，“这些精神层面的体验，仿版根本做不了。就像曾经的新年，一定要有烟花鞭炮才热闹；曾经的饭局，一定要有好酒才尽兴。你以为的固有模式，都会慢慢改变，连快乐都可能变得陌生。跟不上时代，说的就是固守旧模式，不愿做体验升级的人。”
另一位董事皱起眉：“这样会大幅增加成本，万一客户不买账，我们损失更大。而且，大部分人都在担心自己落后，我们这么做，会不会偏离主流市场？”
“担心落后是常态，但不能为了跟风放弃自己的核心。”奥奥直视着对方，“全局视角来看，变的是筛选机制、竞争机制，不变的是始终要明白自己要什么。我们德德家居的核心，从来不是靠低价赢市场，而是靠品质和服务。只要守住这个核心，做体验升级，就能留住真正认可我们的客户。”
她顿了顿，又说：“就像中心极限定律，如果你这辈子只围绕这一个定律做事，想变成巴菲特不可能，但坚持足够久，在北上深买套老洋房也没问题。我们深耕大众家居市场，做好体验和服务，或许成不了行业顶尖，但守住份额、稳步盈利，完全没问题。”
王总沉吟片刻，看向各位董事：“我觉得奥奥说得有道理。现在砍掉引流款，等于自断一臂。不如按奥奥的思路，做体验升级，同时控制成本。生产部负责优化工艺，采购部对接面料供应商谈价格，销售部和客服部负责推新服务。”
各位董事对视一眼，纷纷点头同意。张董说：“行，就按这个方案试试。但奥主管，你得盯紧点，确保成本可控，客户反馈达标。”
“放心吧张董，我会全程跟进。”奥奥松了口气，退出了办公室。
回到客服部，奥奥立刻召集团队开会，布置工作：“小林，你牵头整理新的售后话术，重点突出定制服务、质保和保养优势，下午发给全员培训；张姐，你对接老客户，收集他们对定制服务的需求，看看大家更在意哪些细节。”
“主管，定制服务会不会太复杂了？我们客服部人手本来就紧张，再加上这些，大家肯定忙不过来。”张姐担忧地说。
“忙是暂时的，但这是我们和仿版拉开差距的关键。”奥奥说，“人是万物的尺度，客户的需求就是我们的方向。仿版只能满足客户的基础使用需求，我们要满足他们的精神需求。而且，未来钱的作用会大幅衰减，基础需求满足后，有钱难使鬼推磨，客户更在意的是情感价值和体验感。”
小林点点头：“我明白了。刚才我看网上评价，有客户说，买仿版沙发后，想找人维修都找不到，特别后悔。我们的售后和定制服务，刚好能解决这个痛点。”
“对。”奥奥笑着说，“大部分人担心落后，其实是怕自己跟不上客户需求的变化。我们主动做体验升级，就是走在前面。而且，优秀从来不是别人定义的，是自己用行动证明的。不用纠结别人怎么看，做好自己该做的，守住牌桌，自然能站稳脚跟。”
下午，客服部全员培训新话术，销售部同步推出定制化服务套餐。刚上线两小时，就有五位老客户下单定制款沙发，还推荐了朋友过来咨询。李姐特意发来微信：“奥奥，效果不错！有客户说，能定制自己喜欢的颜色，还能刻字，比买仿版有意义多了。”
奥奥回复：“继续跟进，有问题随时沟通。另外，记得跟客户强调，定制款有专属标识，支持溯源，彻底和仿版区分开。”
正聊着，老周打来电话，语气焦急：“奥奥，不好了！供应商说，定制面料要加钱，而且交货期要延长一周，这样我们的成本和工期都要超了！”
奥奥的心一沉，立刻说：“周主管，你先别慌，我现在过去找你，我们一起想办法。”
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