第184章 吞针和自洽（1/2）

周一清晨的德德家居客服部，空气里飘着硝烟味。老员工张姐把工单摔在新员工小林桌上，声音压得极低却满是火气：“这单投诉你怎么处理的？客户要的是上门检修，你直接给推到生产部，回头生产部找我麻烦，你倒轻松！”

小林猛地抬头，语气带着不服：“张姐，工单流程里写了，材质问题归生产部对接，我按流程来没错啊。以前你们老员工总说按经验来，现在我按规矩办，又不对了？”

“规矩是死的人是活的！”张姐往前探了探身，眼底满是不耐，“这客户是我跟进了五年的老客户，他要的是快解决，不是走流程！前二十年我们这么干，盆满钵满，现在你们这些新员工进来，拿着流程当挡箭牌，根本不懂职场的门道！”

两人的争执声越来越大，周围的同事纷纷侧目，却没人敢插话。奥奥刚走进办公区，听见动静立刻走过去，抬手按住张姐的肩膀：“张姐，小林，来我办公室说。”

办公室里，奥奥给两人各倒了一杯水，待两人坐下，才缓缓开口：“先别吵了，说说到底怎么回事。小林，你先讲。”

小林端起水杯抿了一口，平复了情绪：“奥主管，昨天那单冷板衣柜异响投诉，客户说安装后不到一周就有声音。我查了流程，材质和安装问题归生产部，就把工单转过去了，还跟客户说了生产部会对接。结果今天张姐就冲我发火，说我不该转单。”

“我能不发火吗？”张姐放下水杯，声音拔高，“那客户是我拉来的，当初承诺过有问题直接找我。现在工单一转，生产部那边踢皮球，说安装是外包队的事，又把单子打回来，客户刚才给我打电话，说要投诉我们服务差！”

奥奥看向小林：“流程是要完备的，但不能死磕流程。你转单前，有没有跟张姐说一声？有没有确认生产部是否愿意接？”

小林低下头，小声说：“我以为按流程来就行，没必要说……而且我觉得，老员工总凭经验绕开流程，反而容易出问题。这两年市场变天了，以前的老办法不管用了，就该按新规矩来。”

“新规矩？”张姐冷笑一声，眼底满是苦涩，“你们新员工觉得终于走到了能理解的地方，可我们老员工呢？就像吞针一样难受！前二十年靠经验、靠人情把客户稳住，赚得盆满钵满，我们就像公司的代理人，替老板守住客户、搞定杂事。现在说变天就变天，逼着我们学流程、学新话术，稍不注意就被指责守旧，这种滋味你懂吗？”

奥奥沉默片刻，缓缓说道：“我懂。这两年行业洗牌，不止我们公司，整个家居行业都在变。老员工习惯了以前的模式，新员工带着新思维进来，冲突在所难免，但关键是‘斗而不破’。光会耍嘴皮子争对错不够，得文武双全——懂以前的人情世故，也懂现在的流程规矩，才能立足。”

“斗而不破？”张姐皱起眉，“现在新员工处处盯着我们的错处，老板又天天强调流程化，我们这些老员工就像夹在中间，左右不是人。雷霆雨露，俱是天恩，老板说要革新，我们只能受着，可这滋味，比吞针还难受。”

“不止你们，老板也在熬。”奥奥靠在椅背上，“切换得过来的老板，能跟着市场变，继续做下去；切换不过来的，就是第一批被淘汰的。逢魔遇佛，皆为度化，不管是老员工还是新员工，这段过渡期都是对我们的考验。”

小林抬起头，有些不解：“主管，难道以前的经验真的没用了吗？我总觉得，按流程来更规范，能避免扯皮。”

“有用，但不能全靠经验；流程好，但不能死磕流程。”奥奥看着两人，“不管什么类型的人生游戏，都没有根本意义上的轻松，只能选适合自己的，才能相对轻松。张姐，你擅长人情对接，这是你的优势，但也得学流程，避免被人抓了小辫子；小林，你熟悉流程，这是你的长处，但也得懂人情世故，不然工作起来处处碰壁。”

她顿了顿，又说：“职场就像丛林，以前是业绩第一，谁能拉来客户、搞定订单谁就厉害；现在是圆润第一，既要搞定业绩，又要平衡各方关系。我以前刚当主管的时候，只想着冲业绩，得罪了不少人，自己也累得快垮了。后来才明白，铁的是饭碗，不是碗里的饭，碗里可以是米，可以是糠，甚至可以是沙，先守住位置，才有机会争取更好的。”

张姐叹了口气：“奥主管，你说的我都懂，可心里就是憋屈。我们这些老员工跟着老板打天下，现在却要被新员工挑毛病，感觉自己的价值越来越小。”

“条条蛇都咬人，没有哪个岗位是轻松的。”奥奥语气平静，“新员工也有新员工的难，他们要适应公司的人情氛围，要应对老员工的排挤，还要快速做出业绩，不然随时可能被淘汰。人都习惯于自己想象中的稳定，工作环境里认不清‘大小王’，又不愿主动融入，不管是老员工还是新员工，工作起来都只会‘如吞针’。”

小林脸一红，低声说：“我也不是故意排挤老员工，就是觉得按规矩来更公平。而且我也怕做错事，只能死死盯着流程。”

“说到底，还是得自己弄明白——不知道自己要什么，有什么，愿意放弃什么，就永远清醒不起来。”奥奥看着两人，“张姐，你要的是稳定的收入和客户资源，那就得放弃一部分旧习惯，主动学流程；小林，你要的是快速立足，那就得放弃一部分‘按规矩来’的执念，主动融入团队。躺平也得有条件，不给领导添麻烦，干好本职工作，别让人抓了小辫子，剩下的才能自在点。”

就在这时，奥奥的内线电话响了，是总经理王总打来的：“奥奥，你来我办公室一趟，采购部和销售部又吵起来了，涉及到老客户的报价问题。”

“好的王总，我马上过去。”奥奥挂了电话，对张姐和小林说，“你们俩先冷静想想，这单投诉，张姐你牵头对接客户，小林你配合查流程、对接生产部，互相补位，别再争执了。记住，流程要完备，水要端平，市场要自己搏杀，我们要么满足市场需求，要么协助权威解决代理人困境，自己有用，对方才会给我们报酬。”

两人点点头，起身离开了办公室。奥奥整理了一下衣领，快步走向王总的办公室。刚走到门口，就听见采购部老周和销售部李姐的争执声。

“老周，你这报价太高了！这是我跟进了三年的老客户，按以前的报价体系，根本不需要这么多钱！你这是故意为难我！”李姐的声音带着怒火。

“李姐，现在原材料涨价，采购成本上去了，报价自然要涨。以前的报价体系早就过时了，我按现在的成本报价，有问题吗？”老周毫不退让，“老板说了，要精细化管理，不能再像以前那样靠人情报价，不然公司迟早要亏死！”

奥奥推门进去，王总正皱着眉坐在主位上，见她进来，立刻说：“奥奥，你来了正好。李姐要给老客户报低价，老周按新成本体系报高价，两人吵了半天，你说说该怎么办。”

奥奥看向两人，先对李姐说：“李姐，老客户固然重要，但现在成本确实上涨，低价报价只会让公司亏损，就算这次签了单，后续也难以为继。我们不能再靠以前的人情低价留住客户，得想办法让客户认可我们的品质和服务。”

接着她又转向老周：“周主管，报价也要灵活。这是我们的核心老客户，长期合作能带来稳定订单，完全按新成本报价，客户肯定不接受，反而会被竞争对手抢走。流程要守，但也要兼顾市场需求，水要端平，不能只盯着成本，忽略了业绩。”

“那你说该怎么办？”老周摊摊手，“成本摆在这，报价低了我没法跟老板交代，报价高了客户不接受，这不是让我为难吗？”

“可以分梯度报价。”奥奥沉思片刻，“基础款按新成本报价，同时给客户推荐升级款，说明升级款的材质优势和售后保障；另外，给老客户申请一个长期合作折扣，折扣幅度控制在成本可承受范围内。这样既守住了成本底线，又给了老客户面子，也符合公司的新体系。”

王总眼前一亮：“这个思路好！既不违背新的成本体系，又能留住老客户。李姐，你就按这个思路跟客户对接；老周，你配合核算折扣后的成本，确保公司不亏损。”

李姐和老周对视一眼，都没再反驳。李姐说：“行，我试试跟客户沟通，但能不能成，我不敢保证。”

“尽力就好。”奥奥补充道，“我们要么选择满足市场需求，要么协助权威解决代理人困境。现在老板要推进新体系，我们作为主管，就得帮老板落地，同时兼顾市场和老员工的情绪，这就是我们的价值。”

离开王总的办公室，老周追上奥奥，叹了口气：“奥主管，还是你有办法。我也不想跟李姐吵，但老板催得紧，新体系又必须推行，我也是身不由己。”

“我懂。”奥奥点点头，“有的人是被推着走，不见得不能取得好结果；有的人是主动选择，也难免曲曲折折。这个世界就是如此，关键是要有自洽的逻辑。你按成本报价，是尽采购部的职责；我协调双方，是尽客服部的职责，只要我们的逻辑自洽，就不用纠结太多。”

老周笑了笑：“你说得对。以前我总想着跟销售部对着干，谁也不让谁，结果两败俱伤。现在才明白，‘斗而不破’才是职场智慧，光会硬刚不够，得文武双全，既要守住自己的底线，又要懂得变通。”

回到客服部，奥奥看见张姐和小林正一起对接客户，张姐在电话里耐心安抚客户情绪，小林在一旁快速记录客户需求，然后对照流程整理工单，配合得十分默契。

等张姐挂了电话，奥奥走过去：“进展怎么样？”

张姐笑着说：“还好，客户同意先让师傅上门检修，小林已经对接好了生产部的检修师傅，明天就过去。刚才是我太冲动了，不该冲小林发火。”

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