第180章 客服的博弈（2/2）
半个多小时后，客户如约而至。奥奥亲自接待，顺利办理了退款和赔偿手续，客户也签了保密协议，答应删掉投诉内容。送走客户，奥奥松了口气，刚回到工位，张鹏就打来了电话。
“奥主管，客户的事搞定了？”张鹏的语气带着几分得意，“我就说嘛，多大点事，花钱就能解决。对了，302批次的沙发海绵更换，质检部那边我已经打过招呼了，你就别再掺和了。”
“张主管，更换海绵的质检报告，麻烦你给我一份，我留档。”奥奥说。
“报告？哪有什么报告，质检部的人看着换的，肯定没问题。”张鹏语气敷衍，“奥主管，你就是太死板了，非要什么报告，没必要。”
“按公司规定，产品维修更换必须有质检报告，不然我没法跟客服部的台账对接。”奥奥态度坚决。
“你这人怎么这么难说话？”张鹏不耐烦地说，“行吧行吧，我让质检部补一份给你，不过得等几天。”
挂了电话，奥奥知道，张鹏大概率是不会给报告的，所谓的更换海绵，说不定也是应付了事。但她也没有办法，老板都默许了，她一个小主管，根本无力改变。
下午，奥奥正在整理客户档案，人力资源部的主管刘敏走了过来：“奥奥，你来我办公室一趟，有点事跟你说。”
奥奥心里一紧，预感不妙。走进人力资源部办公室，刘敏示意她坐下，递过来一份文件：“奥奥，这是下季度团队优化的方案，你看看。”
文件上明确写着，客服部要裁掉两名普通员工，同时撤销一个主管岗位，将客服部和售后部合并，由李磊担任合并后的部门主管。
“刘主管，为什么要撤销我的岗位？”奥奥抬头看向刘敏，“我这三年的业绩有目共睹，处理客户投诉的成功率一直是全公司最高的。”
“我知道你的能力很强。”刘敏语气缓和，“但这是公司的决定，也是为了优化管理结构。客服部和售后部合并，能提高工作效率，李磊在公司待的时间比你长，人脉也广，更适合担任主管。”
“就因为他人脉广？”奥奥握紧了拳头，“刘主管，职场不是靠人脉就能做好的，客服和售后的工作性质不同，李磊根本不了解客服部的业务，合并后只会出更多问题。”
“这不是你该考虑的事。”刘敏收起文件，“公司给你两个选择，要么降为普通客服，薪资下调20%；要么主动辞职，公司给你一个月的工资作为补偿金。”
奥奥愣住了。她没想到，自己兢兢业业三年，最后换来的竟是这样的结果。降为普通客服，薪资下调，还要在李磊手下干活，这无疑是羞辱；主动辞职，她又不知道接下来该去哪里。
“我能考虑几天吗？”奥奥声音有些沙哑。
“可以，给你三天时间。”刘敏点了点头，“三天后你必须给我答复，不然公司就按自动离职处理。”
走出人力资源部办公室，奥奥感觉浑身发冷。同事们都看出了她的不对劲，纷纷投来同情的目光，但没人敢上前安慰。李磊迎面走来，脸上带着胜利者的笑容：“奥主管，听说你要降职了？没事，以后跟着我干，好好表现，我不会亏待你的。”
奥奥没有理他，径直走回工位，收拾好东西，提前下班了。走出德德家居的大门，晚风一吹，她忍不住红了眼眶。
回到家，她瘫坐在沙发上，想起自己这些年的经历。从毕业到现在，她换过两份工作，最后扎根在德德家居，本以为能安稳度日，没想到还是逃不过被优化的命运。她尝试过创业，开了一家小小的家居网店，却因为不懂运营，不到半年就倒闭了；她也想过考公务员，却因为基础太差，连笔试都没过。
“什么样的能力，匹配什么样的生活。”奥奥喃喃自语，“我以为自己拿着铁饭碗就安稳了，其实只是在逃避现实。就像那些海外的drug青年，不过是用一种更健康的方式逃避而已。”
这时，手机响了，是大学同学兼闺蜜苏晴打来的。“奥奥，最近怎么样？我听说德德家居在优化团队，你没事吧？”苏晴的声音充满担忧。
奥奥再也忍不住，哭着把事情的经过说了一遍。苏晴沉默了片刻，说：“奥奥，要不你辞职来我这边吧，我公司正在招客服主管，待遇比德德好，也不用受那些气。”
“你公司？你不是在做跨境电商吗？我没做过跨境客服，怕是不行。”奥奥吸了吸鼻子。
“有什么不行的？你在德德待了三年，客服管理经验足够了，跨境客服只是多了些外语沟通，你英语不是挺好的吗？”苏晴说，“再说了，总比在德德受气强。你想想，就算你留下来，降为普通客服，李磊也不会放过你的。”
奥奥犹豫了。她确实不想在德德待下去了，但她也害怕再次失败。“我再想想吧，谢谢你，晴晴。”
挂了电话，奥奥走到窗边，看着楼下的车水马龙。她想起白天跟老板说的那些话，想起职场上的尔虞我诈，想起自己的无能为力。
“业力的轮回，不一定需要三生三世，一生就够了。”奥奥轻声说，“那些潮起潮落，那些得意与失意，不停重复。我以为自己能跳出轮回，其实只是被困在其中。”
第二天一早，奥奥准时来到公司。刚坐下，张鹏就打来电话，语气慌张：“奥主管，不好了！302批次的沙发又被投诉了，这次是十几个客户一起投诉，还把照片发到网上了，现在网上都在说咱们德德家居卖劣质产品！”
奥奥心里一沉：“我知道了，我马上联系客户。”
她刚打开电脑，就看到网上的热搜词条“德德家居劣质沙发”，检测报告，明确指出海绵密度不达标。
这时，周明的电话打了过来，语气愤怒：“奥奥，这到底是怎么回事？不是让张鹏更换海绵了吗？怎么还会出现这种事？”
“周总，我怀疑张主管根本没更换海绵，只是应付了事。”奥奥说，“我之前一直要质检报告，他都没给我。”
“这个张鹏！”周明气得骂了一句，“你现在立刻牵头处理这事，联系所有投诉客户，全额退款并赔偿，再发公开声明道歉。要是这事处理不好，咱们公司就完了！”
“周总，我现在只是个待优化的主管，没有权限调动资源。”奥奥语气平静，“而且，这事不是靠退款赔偿就能解决的，客户要的是真诚的道歉和保证，是对产品质量的信任。”
周明沉默了片刻：“奥奥，我知道错了，之前不该听张鹏的。你放心，我现在恢复你的主管权限，全权处理这事，张鹏那边我会问责。”
“好。”奥奥挂了电话，立刻召集客服部和售后部的员工开会。李磊站在一旁，脸色难看，却不敢多说什么。
“现在情况紧急，我们分两步走。”奥奥语气坚定，“第一步，售后部负责联系所有投诉客户，登记信息，承诺全额退款并赔偿三倍货款；第二步，客服部负责在网上发布公开声明，道歉并说明处理方案，同时收集网友的疑问，逐一回复。”
“三倍货款？这也太多了吧？”李磊忍不住插话。
“不多。”奥奥看向他，“现在网上舆论发酵，要是不拿出足够的诚意，公司只会彻底垮掉。三倍货款虽然损失大，但能挽回一部分口碑。”
李磊不敢再反驳，只能点头答应。接下来的两天，奥奥带领团队连轴转，联系客户、处理退款、回复网友疑问，终于稳住了舆论。张鹏因为弄虚作假，被周明开除，还被要求赔偿部分损失。
事情处理完后，周明找奥奥谈话：“奥奥，这次多亏了你。我决定，撤销客服部和售后部合并的决定，你继续担任客服部主管，薪资上调10%。”
奥奥看着周明，心里没有丝毫喜悦。“周总，谢谢你的认可，但我还是决定辞职。”
周明愣住了：“你要辞职？为什么？我已经给你涨薪了，以后客服部的权限也给你放开。”
“因为我不想再被困在这里了。”奥奥语气平静，“我知道，这次事情解决了，以后还会有类似的问题。我拿着铁饭碗，看似安稳，实则一直在消耗自己。我想出去试试，哪怕失败，也不想再逃避了。”
周明沉默了片刻，点了点头：“我理解你的想法。如果你改变主意，德德家居永远欢迎你。”
当天下午，奥奥提交了辞职报告。小林舍不得她：“主管，你真的要走吗？以后我们怎么办？”
“你们都很优秀，以后不管是谁当主管，都能做好。”奥奥笑了笑，“我要去追寻自己的可能性了，哪怕成功率只有十分之一，也要试试。”
离开德德家居的那天，阳光很好。奥奥回头看了一眼这座待了三年的地方，心里百感交集。她不知道未来会怎样，不知道自己会不会再次失败，但她知道，她不能再原地踏步了。
她给苏晴打了个电话：“晴晴，我决定了，去你公司上班。”
电话那头，苏晴的声音充满喜悦：“太好了！奥奥，我等你过来，咱们一起加油！”
奥奥挂了电话，迈开脚步，朝着阳光走去。她知道，人生没有绝对的安稳，也没有永远的逃避。那些排山倒海的信息，那些无法避免的冲突，那些轮回往复的故事，都是人生的一部分。她或许无法驾驭浪潮，但她可以选择勇敢面对，而不是躲在铁饭碗里，苟延残喘。
职场如是，人生亦如是。你看到的、以为的，或许都是别人刻意营造的，但你自己的选择，永远属于你自己。