第180章 客服的博弈（1/2）

德德家居客服部的玻璃隔断里，键盘敲击声此起彼伏。奥奥抱着一摞投诉登记表，高跟鞋踩过地砖发出清脆声响，刚走到工位旁，实习生小林就带着哭腔凑了过来。

“奥奥主管，302批次的布艺沙发又被投诉了，客户说坐了不到一周就塌陷，已经闹到售后部了。”小林递过手机，屏幕上是客户发来的照片，沙发坐垫明显凹陷，配文句句尖锐。

奥奥皱了皱眉，指尖叩了叩桌面：“联系生产部了吗？这批货的海绵密度是不是不达标？”

“联系了，张主管说这批货是按标准来的，还说客户肯定是恶意使用，要么就是想讹赔偿。”小林的声音越来越小，“售后部的李哥也推过来，说客服部该先安抚客户，定好责任再谈处理。”

正说着，售后部主管李磊叼着烟走了过来，往奥奥桌上一靠：“奥主管，这事你得抓紧。客户说今天下班前不给说法，就去工商局投诉，还得发网上曝光。咱们德德这季度的口碑评分可经不起折腾。”

“李哥，责任没定我怎么安抚？”奥奥拿起投诉表，语气冷了几分，“生产部说没问题，客户说质量差，要么咱们一起去仓库抽检同批次产品，要么让质检部出报告。光靠客服磨嘴皮子，解决不了根本。”

李磊嗤笑一声，直起身来：“奥主管这是推活呢？客服部不就是干这个的？再说生产部张总跟老板沾点亲戚，你觉得抽检能查出啥？我看啊，就给客户换个坐垫，再送个小抱枕，这事就了了。”

“换坐垫治标不治本，这批货要是真有问题，后续投诉只会越来越多。”奥奥抬手按了按眉心，“而且客户已经明确说了，不接受简单维修，要求退货并赔偿误工费。”

“那你想咋样？让生产部返工？”李磊的声音拔高了些，引来周围同事的目光，“奥主管，你就是太较真了。职场这东西，过得去就行，非要揪着根不放，得罪人不说，还落不着好。”

奥奥没接话，拿起电话拨通了质检部的号码。刚说两句，生产部主管张鹏就怒气冲冲地闯了进来：“奥奥！你啥意思？动不动就找质检部？怀疑我们生产部做手脚？”

“张主管，我不是怀疑，是有客户投诉质量问题，按流程必须质检确认。”奥奥放下电话，直视着张鹏，“302批次的沙发，你们用的海绵是不是还是上次那批差点被退回的货？”

张鹏眼神闪烁了一下，随即梗着脖子：“胡说八道！那批货早就处理了，现在用的都是合格产品。我看就是客户故意找茬，奥主管你别被人当枪使。”

“是不是找茬，质检报告出来就知道。”奥奥语气坚定，“如果确实是质量问题，必须召回同批次产品，不然影响的是整个品牌的信誉。”

“召回？你知道召回要花多少钱吗？”张鹏急了，“奥奥，你就是个客服小主管，别越权管事。这事我会跟老板说，轮不到你指手画脚。”

两人正争执不下，行政部的王丽拿着一份文件走了进来，轻声说：“奥主管，张主管，老板让你们去办公室一趟，说这事他来定。”

办公室里，老板周明靠在真皮座椅上，手指敲着桌面。听完两人的陈述，他抬了抬眼：“张鹏，302批次的海绵，是不是有问题？”

张鹏脸色一白，低声道：“周总，那批海绵确实密度差了点，但不影响使用，而且价格便宜，能省不少成本。我想着先卖出去，后续有问题再处理。”

周明没骂他，转而看向奥奥：“奥奥，你怎么看？”

“周总，我建议立即停止销售302批次沙发，联系已购买的客户进行退换货，同时让质检部全面抽检，不合格产品全部销毁。”奥奥语速平稳，“虽然短期会有损失，但能保住品牌口碑，避免后续更大的麻烦。”

“损失？现在厂里资金周转本来就紧张，召回这批货，损失至少五十万。”张鹏急忙插话，“周总，要不咱们就个案处理，给投诉的客户退货赔偿，其他人就装作不知道。大多数客户可能根本不会注意到坐垫问题。”

周明沉默了片刻，看向奥奥：“奥奥，你在客服部待了三年，应该知道客户投诉的频率。这种事，以前也不是没发生过，不都这么过来了？”

“以前是没被曝光，现在客户维权意识越来越强，一旦闹大，咱们不仅要赔钱，还得被监管部门约谈，到时候损失就不是五十万了。”奥奥顿了顿，补充道，“而且，咱们不能把客户当傻子，你以为能蒙混过关，其实只是别人没深究而已。”

“你这话什么意思？”张鹏皱眉。

“没什么意思。”奥奥看向周明，“周总，你还记得以前看过的两个综艺节目吗？美国那个，节目组让富翁白手起家，上来就给信息、给贷款，说白了就是剧本要求他必须赢，证明美国遍地是机会，你没成功就是不努力。还有香港那个，把富翁的钱全拿走，不让他碰金融、不许投机，只能干最底层的活，工钱够不上温饱，几天就逼得他退出，然后告诉大家，富翁也不过是靠运气，谁来都一样。”

周明愣了一下，随即点头：“好像看过，怎么突然说这个？”

“因为咱们现在就像在演节目。”奥奥语气平静，“张主管以为能靠偷工减料蒙混过关，是觉得客户看不出问题；您觉得以前能糊弄过去，以后也能。但其实，客户看到的、以为的，都是咱们刻意让他们看到的。一旦这种刻意被打破，真相暴露，咱们就会像香港那个节目里的富翁一样，输得很难看。”

张鹏脸色更差：“奥主管，你这是在诅咒公司？”

“我只是在说事实。”奥奥转头看向张鹏，“你以为省了成本是赚了，其实是在积累风险。就像那些敏感的小孩，五感全开，周围的信息排山倒海涌过来，一开始不知道怎么处理，只能痛苦挣扎。咱们公司现在就是这样，忽略小问题，积累大风险，等问题爆发，就来不及了。”

周明指尖的动作停了下来，沉思片刻：“你说得有道理，但召回的损失太大，咱们承担不起。这样，奥奥，你负责跟客户沟通，给他全额退款，再赔偿两千块误工费，让他删掉所有投诉内容，签个保密协议。张鹏，你让人悄悄把302批次的沙发海绵全部更换，质检部全程监督，这事不能声张。”

“周总，这还是治标不治本。”奥奥想反驳。

“我知道。”周明摆了摆手，“先稳住当下，后续再说。你先去处理客户的事，务必搞定。”

奥奥无奈，只能应声离开。回到客服部，小林急忙迎上来：“主管，怎么样了？”

“让客户来店里全额退款，再赔两千块。”奥奥坐下，拿起手机联系客户，“生产部偷偷换海绵，治标不治本。”

“那也没办法啊，老板都这么定了。”小林叹了口气，“对了主管，刚才人力资源部的人来问，说下季度要优化客服团队，可能要裁两个人，优先留业绩好的。”

奥奥动作一顿：“优化？怎么没人提前说？”

“我也是偶然听到的，说是公司要压缩成本。”小林压低声音，“听说李磊跟人力资源部的人关系好，已经推荐了他们部门的人来顶替咱们这边的岗位，还说客服部不需要这么多主管，说不定你这个小主管的位置都不稳。”

奥奥皱紧眉头，心里一阵发凉。她在德德家居干了三年，从普通客服做到主管，每天兢兢业业，处理了无数投诉，没想到到头来还是面临被替代的风险。

这时，客户的电话打了过来，语气依旧愤怒：“奥主管，你们到底给不给说法？我已经在去工商局的路上了。”

“先生您别着急，我们老板已经同意给您全额退款，再赔偿两千块误工费，您看您能不能来店里一趟，咱们当面处理。”奥奥压下心头的烦躁，语气柔和下来。

客户沉默了片刻：“赔偿两千？行，我现在过去，要是你们说话不算数，我直接曝光。”

挂了电话，奥奥靠在椅背上，看着窗外。李磊不知何时站在了她身边，似笑非笑地说：“奥主管，还是你有办法。不过话说回来，下季度团队优化，你可得加把劲，别被刷下去了。”

“多谢李哥提醒。”奥奥语气冷淡，“我能不能留下，靠的是能力，不是走关系。”

“能力？”李磊嗤笑，“职场上，能力有时候真没用。你看张鹏，能力不咋样，就因为跟老板沾点亲戚，就能为所欲为。再说了，你以为你那套较真的办法，真能长久？”

“至少我问心无愧。”奥奥站起身，“我还有事，就不跟李哥闲聊了。”

看着奥奥的背影，李磊撇了撇嘴，转身走了。小林凑过来：“主管，李磊就是故意气你，你别往心里去。”

“我知道。”奥奥笑了笑，“只是突然觉得，这职场就像个轮回，有人靠关系上位，有人靠投机取巧获利，有人兢兢业业却朝不保夕。就像那些潮起潮落的故事，不停重复。”

“那主管，你打算怎么办？要是真被优化了，你有其他打算吗？”小林问道。

奥奥沉默了。她不是没想过离开德德家居，之前也尝试过找其他工作，甚至想过自己创业，但都失败了。德德家居虽然不算好，但至少是个“铁饭碗”，能给她稳定的收入。

“不知道。”奥奥轻声说，“我以前以为，只要努力就能有回报，后来才发现，很多事情早就注定了。就像快乐教育体系教出来的人，连十位数加减都算不明白，你指望他们翻盘，根本不现实。什么样的能力，匹配什么样的财富和地位，这都是规律。”

“可是主管，你能力很强啊，为什么创业会失败？”

“因为我太较真，也太保守。”奥奥自嘲地笑了笑，“我适合拿着铁饭碗安稳过日子，没有那种破釜沉舟的勇气，也没有驾驭风浪的本领。那些创业成功的人，要么有天赋，要么有资源，要么敢赌。我什么都没有，失败也是必然。”

“那也不能这么说，万一以后有机会呢？”小林安慰道。

“机会是留给有准备的人的，而我，好像一直没准备好。”奥奥拿起水杯喝了一口，“现在只能走一步看一步，先把眼前的事处理好。对了，客户快到了，你去准备一下退款手续。”

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