第157章 强者局（1/2）
德德家居客服部的电话铃声快被打爆时，奥奥刚把一份私域运营方案改到第三版。销售部总监张强跌跌撞撞冲进来，西装上沾着咖啡渍，嗓子哑得像被砂纸磨过：“奥奥，出大事了！华东区最大的经销商王总带着旗下三家门店集体叛逃，转投竞品‘宜居家’，还带走了我们近三成的客户资源！现在总部那边催着要解决方案，下午三点前给不出，就要裁撤客服部一半人手！”
办公室里瞬间炸开锅，客服专员们的窃窃私语声混着电话铃声，织成一张紧绷的网。小敏手里的笔“啪嗒”掉在地上，脸色惨白：“王总怎么会突然叛逃？我们上周还跟他的团队对接过售后，没看出任何异常啊！”
“还不是因为宜居家给的返点比我们高五个点，还承诺帮他承担装修成本。”张强烦躁地抓了抓头发，“现在说这些都没用，关键是怎么稳住剩下的客户，补上华东区的业绩缺口。奥奥，你是公司最懂客户需求的，你得想个办法！”
奥奥没说话，指尖在桌面上快速敲击，目光扫过墙上的全国客户分布图。半分钟后，她抬眼，声音冷静得不像身处危机：“先把所有客服的电话都转接到我这里，统一话术。小敏，你立刻整理华东区近一年的客户清单，按消费金额分级，重点标注复购客户和定制需求客户。张强，你去查王总带走的客户类型，是刚需装修还是改善型装修，把数据十分钟内给我。”
“你这是要干什么？”张强愣了愣，“现在最该做的是跟总部申请提高返点，留住其他经销商吧？”
“提高返点是饮鸩止渴。”奥奥一边打开客户数据库，一边头也不抬地说，“稚子抱金过街，路人皆为魔鬼。我们现在业绩缺口大，急于求成地提高返点，只会让其他经销商坐地起价，到时候更难收场。碰到变化能随时手搓一个策略，解决遇到的问题，拿走自己想要的，才是强者。现在我们要的是稳住客户、填补业绩，不是讨好经销商。”
十分钟后，数据整理完毕。奥奥看着屏幕上的客户分类，指尖点在“改善型装修客户”一栏：“王总带走的大多是刚需客户，这类客户对价格敏感，宜居家的低价策略刚好命中他们的需求。但改善型客户不一样，他们更看重个性化和服务体验，这是我们的优势。”
“优势有什么用？现在客户都在慌，生怕我们公司倒闭，没人敢下单。”张强急得直转圈，“总部那边说了，要是下午三点前没方案，不仅客服部要裁人，销售部也要跟着缩减编制。”
“慌的是我们，不是客户。”奥奥站起身，拿起话筒，按下免提键，对着所有进线电话开口：“各位德德家居的客户，大家好，我是客服主管奥奥。关于华东区经销商变动的情况，我在这里跟大家说明一下：第一，所有已下单未交付的产品，我们将由总部直接安排生产发货，工期不变，额外赠送一次全屋甲醛检测；第二，近期有装修需求的客户，可直接联系客服部对接定制方案，享受原价基础上九折优惠，同时赠送设计师一对一服务；第三，所有老客户介绍新客户成交，双方均可获得价值2000元的家居保养卡。”
话音刚落，办公室里一片寂静。张强猛地站起来：“奥奥，你疯了？额外赠送甲醛检测和设计师服务，这要增加多少成本？总部肯定不会批的！”
“落地策略需要的各种成本，该放弃就得放弃。”奥奥放下话筒，眼神锐利，“我们现在要的是‘存人失地’，客户就是‘人’，经销商渠道就是‘地’。存地失人，人地皆失；存人失地，人地皆存。只要客户还在，就算失去几个经销商，我们迟早能把渠道再建起来。要是客户丢了，就算留住所有经销商，也没用。”
这时，生产部总监老周推门进来，脸色铁青：“奥奥，你搞什么？突然增加这么多定制订单和额外服务，生产端根本扛不住！工人都已经排好生产计划了，打乱了要出大问题的！”
“生产计划可以调整。”奥奥迎上老周的目光，“老周，你是生产端的专家，我相信你有办法协调。现在不是纠结生产计划的时候，是要保住公司的根基。财富的本质是斗争，先把人类当动物。宜居家抢我们的经销商，就是在跟我们抢生存资源，我们要是不反击，就只能被淘汰。”
“反击也不能拿生产端开玩笑！”老周怒道，“额外赠送的服务要占用多少人力？定制订单要调整多少生产线？这些都是成本，你算过吗？”
“我算过。”奥奥打开一份成本核算表，“甲醛检测可以外包给合作机构，成本比我们自己做低30%；定制订单我们可以优先安排柔性生产线，把之前积压的标准化产品零件重新组合，既能减少库存，又能提高效率。你要什么？因地制宜。现在生产端的‘地’就是柔性生产线和库存零件，我们就要利用好这些，解决当下的问题。”
老周看着核算表，沉默了。他不得不承认，奥奥的方案虽然冒险，但确实可行。张强还想反驳，却被奥奥打断：“张强，你现在立刻带着销售部的人，对接我们整理出的改善型客户名单，逐个打电话回访，强调我们的定制服务和额外优惠。记住，财富（钱）就是人类的欲望（需求），谁能满足别人的欲望（需求），财富（钱）就去登门拜访谁。这些改善型客户的需求是个性化和安全感，我们就要精准满足他们。”
下午两点半，总部派来的考核组抵达公司。组长李总坐在会议室里，脸色阴沉：“奥奥，你的方案我看过了，成本太高，风险太大。总部的意思是，收缩华东区业务，集中资源保住其他区域的经销商，这样更稳妥。”
“稳妥就是等死。”奥奥毫不客气地反驳，“李总，你觉得收缩业务能保住经销商？树大有枯枝，树大有新芽。那些愿意跟我们共渡难关的经销商，才是我们的新芽；那些只看重利益的，就算我们收缩业务讨好他们，迟早也会像王总一样叛逃。花花轿子众人抬，各方都有利益才会自发维持，才能长久。我们现在给经销商让利，不如给客户让利，客户满意了，经销商自然会主动来找我们合作。”
“你这是在质疑总部的决策？”李总脸色更沉，“奥奥，你只是个客服小主管，不要越权。总部要的是稳定，不是冒险。”
“稳定是靠自己争取的，不是等出来的。”奥奥拿出一份实时数据报表，“李总，你看，从我们推出方案到现在，客服部接到的咨询电话比之前多了40%，已有12个改善型客户下单，其中3个是老客户介绍的。这说明我的方案是有效的。什么是强者？强者说了算。现在市场在变，我们不能按部就班，要主动出击。”
李总看着报表上的数据，眼神动了动。张强连忙补充：“李总，奥奥的方案确实起作用了。刚才有个经销商主动联系我，说愿意帮我们对接华东区的客户，只要我们能保证供货和服务质量。”
“你看，这就是‘存人失地，人地皆存’。”奥奥语气缓和了些，“李总，从古至今，权力本质就是说的话能算，说的事情能干。我们现在要是能稳住客户，做出业绩，总部自然会认可我们的方案。要是我们一味收缩，最后业绩下滑，就算总部不裁人，我们也会被市场淘汰。”
李总沉默了许久，终于开口：“好，我给你一周时间。如果一周内华东区的业绩能恢复到之前的60%，总部就批准你的方案，追加资源支持；要是做不到，你和张强都要承担责任。”
“没问题。”奥奥毫不犹豫地答应下来。
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