第148章 客户服务升级，王砚珩提就医体验（2/2）

家住老旧小区的张奶奶，今年78岁，养了一只10岁的京巴犬“贝贝”。贝贝最近患上了白内障，张奶奶不懂怎么用手机预约挂号，急得团团转。后来，她听说砚心有老年主人服务窗口，就带着贝贝来到了医院。客服人员热情地接待了她，帮她预约了眼科专家，全程陪同她就诊、缴费、取药。“现在的医院太贴心了！像我这样的老年人，也能轻松带宠物看病了。”张奶奶感动地说。

行动不便宠物上门服务 则是针对那些因残疾、重病等原因无法行走的宠物。医院组建了一支上门诊疗团队，配备了便携式诊疗设备，为行动不便的宠物提供上门体检、疫苗接种、疾病治疗等服务。对于需要长期护理的宠物，上门诊疗团队还会定期上门，为宠物进行护理和康复训练。

一只名叫“小黑”的流浪狗，在被救助时双腿残疾，无法行走。救助站的工作人员联系了砚心的上门诊疗团队，团队成员每周都会上门为小黑进行康复训练，还为它定制了轮椅。经过三个月的治疗和训练，小黑终于能够借助轮椅行走了。“如果没有砚心的上门服务，小黑可能一辈子都站不起来了。”救助站的负责人感慨道。

偏远地区复诊绿色通道 则是针对偏远地区的养宠人。这些地区的主人，带宠物复诊往往需要长途跋涉，非常不便。因此，砚心开通了远程复诊绿色通道，主人可以通过视频连线，让兽医为宠物进行远程复诊。兽医根据宠物的恢复情况，调整治疗方案，并通过物流将药品配送到家。对于需要现场复诊的宠物，医院还会提供交通补贴，减轻主人的负担。

全流程沟通升级的推行，让砚心的服务覆盖了更多的特殊群体，也让砚心的品牌形象更加温暖。数据显示，实施特殊群体专属服务后，砚心的客户群体扩大了20%，其中老年客户占比提升了15%。

第四个核心举措，是服务评价闭环，让服务更优质。

王砚珩深知，服务升级不是一次性的工作，而是一个持续优化的过程。因此，他建立了一套“即时评价+定期调研+问题整改+效果反馈”的服务评价闭环机制，确保服务升级的效果能够持续巩固和提升。

即时评价 是在每一次诊疗服务结束后，主人可以通过APP、小程序，对兽医的专业水平、护士的服务态度、医院的环境设施等进行打分评价。评价结果会实时反馈给医院的管理层，对于评价优秀的员工，会给予奖励；对于评价不佳的员工，会进行针对性的培训。

定期调研 则是每季度开展一次客户满意度调研，通过线上问卷、线下访谈等方式，了解客户对服务升级的意见和建议。调研结果会作为服务优化的重要依据，及时调整服务方案。

问题整改 是针对评价和调研中发现的问题，成立专项整改小组，制定整改措施，明确整改时限。比如，有客户反映“住院部的探视时间太短”，医院就将探视时间从每天1小时延长到2小时；有客户反映“宠物零食的种类太少”，医院就增加了十多种不同口味的宠物零食。

效果反馈 则是将整改结果及时反馈给客户，让客户感受到自己的意见被重视。比如，医院会通过APP推送整改通知，告知客户“您反映的探视时间问题已解决，现在每天15:00-17:00为探视时间”。

服务评价闭环机制的推行，让砚心的服务质量得到了持续提升。数据显示，实施服务评价闭环后，砚心的客户满意度从原来的85%提升到了98%，客户的忠诚度也大幅提高。

客户服务升级方案的实施，为砚心带来了翻天覆地的变化。如今的砚心智慧宠物医院，不再是一个冰冷的诊疗场所，而是一个充满温暖和关怀的治愈空间。宠物们在这里感受到尊重和呵护，主人们在这里体会到专业和便捷。越来越多的养宠人带着宠物慕名而来，砚心的品牌口碑也越来越好。

一位带着猫咪来复诊的主人，在评价中写道：“砚心的服务真的太贴心了！猫咪每次来都很放松，医生的专业水平很高，护士的服务态度也很好。以后带猫咪看病，我只选砚心！”

服务升级的成功，也引起了行业内的广泛关注。很多宠物医疗企业纷纷前来参观学习，希望能借鉴砚心的经验，优化自己的客户服务体系。王砚珩毫无保留地分享了自己的经验：“客户服务的核心，是‘以客户为中心’。只有真正站在客户的角度思考问题，才能打造出有温度、有品质的服务。”

为了推动整个行业的服务升级，王砚珩联合全国宠物医疗行业协会，发起成立了**“宠物医疗行业服务品质联盟”**。联盟的宗旨是“共建服务标准、共享服务经验、共促服务升级”，成员包括全国各地的宠物医院、行业协会、科研机构等。联盟成立后，开展了一系列的活动：组织服务品质峰会，分享服务升级经验；制定《宠物医疗行业服务品质标准》，规范服务流程；开展服务技能培训，提升员工的服务水平；评选“全国宠物医疗服务示范医院”，表彰服务优秀的企业。

联盟的成立，得到了行业内的广泛响应。短短一个月，就有上千家宠物医院和机构加入联盟。一位加入联盟的宠物医院院长说：“以前我们只关注医疗技术，忽略了客户服务。现在有了服务品质联盟的帮助，我们学到了砚心的先进经验，优化了自己的服务体系。现在，我们的客户满意度提升了很多，生意也越来越好了！”

初冬的夕阳透过服务中心的玻璃窗，洒在王砚珩的身上。他看着舒缓区里悠闲玩耍的宠物，看着休憩区里面带笑容的主人，看着员工们忙碌而热情的身影，心里满是欣慰。

他的办公桌上，放着一份最新的《砚心客户服务升级成效报告》，报告显示，自服务升级方案实施以来，砚心的客户满意度提升到了98%，客户复购率提升了45%，宠物应激反应发生率下降了60%，医疗纠纷投诉率下降了70%。越来越多的宠物在砚心得到了优质的诊疗服务，越来越多的主人在砚心感受到了温暖和关怀。

王砚珩拿起报告，翻到最后一页，上面印着一行醒目的字：“暖心服务焕新颜，智享诊疗暖萌宠，守护每一只毛孩的健康与幸福。”这是他推行客户服务升级的初心，也是他始终坚守的信念。

他知道，客户服务升级之路还很长，还会遇到各种各样的问题和挑战。但他相信，只要坚守“以客户为中心”的理念，只要坚持从宠物和主人的双重需求出发，只要不断优化服务细节，就一定能打造出更优质的客户服务体系，推动砚心迈向新的征程，推动宠物医疗行业迈向更加美好的未来。

而他，也会继续站在客户服务升级的前沿，不断探索，不断创新，用自己的专业和坚守，为宠物医疗行业的服务升级贡献力量，守护每一只毛孩的健康与幸福。

章节钩子

就在砚心客户服务升级成效显着，服务品质联盟蓬勃发展之际，王砚珩却遇到了一个棘手的新难题：部分客户过度依赖上门服务，即使是轻微的常见病也要求兽医上门诊疗，导致上门团队超负荷工作；同时，随着国际客户的增多，不同国家的养宠人对服务标准的需求差异巨大，比如欧美客户注重宠物的隐私保护，东南亚客户则更看重人情关怀，如何平衡不同客户的服务需求成为了新的挑战。面对这种服务资源分配不均和国际客户服务标准差异的难题，王砚珩能否出台上门服务的分级管理机制，优化服务资源配置？他又将如何制定国际化的服务标准，满足不同客户的需求？

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1. 智能服务前置，线上预约+分时段就诊，大幅缩短就医时间

2. 宠物友好化改造，打造应激舒缓区，让宠物就诊更舒心

3. 全流程沟通升级，术前告知+术中播报+术后随访，让主人更安心

4. 特殊群体专属服务，老年帮扶+上门诊疗+绿色通道，让服务更暖心