第174章 消费维权“绿色通道”：跨境网购的“后悔药”（1/2）
（一）
林晓把奶粉罐往茶几上一搁，金属罐底与玻璃碰撞的脆响惊得怀里的宝宝“哇”地哭了。她慌忙拍着孩子的背，眼睛却死死盯着罐体——那道从罐口裂到罐底的缝里，白色的奶粉粉正簌簌往下掉，在米白色的桌布上堆出一小撮，像撒了把细盐。
“怎么回事啊？”丈夫刚进门就被哭声吵得皱眉，拿起奶粉罐翻看，“这是德国直邮的‘爱他美’，花了三百多呢，怎么会破成这样？”
林晓的手指在手机屏幕上抖得厉害，跨境购物平台的客服对话框里，她已经发了十五条消息，对方只回了句冷冰冰的自动回复：“海外商品一经发出，不支持无理由退货，破损由物流承担，建议您联系快递公司。”
“联系了！”她的声音带着哭腔，怀里的宝宝还在抽噎，“快递公司说‘境外段运输不负责’，平台说‘他们只负责代购’，推来推去，就没人管管吗？”
桌布上的奶粉渍越来越大，像块不断扩散的霉斑。林晓突然想起上周在社区宣传栏看到的海报——“跨境消费维权找市场监管，‘绿色通道’3天响应”。她咬着牙拨通了，听筒里传来的等待音，竟比宝宝的哭声还让人心慌。
“您好，这里是市市场监管局跨境维权中心。”一个清亮的女声响起时，林晓的眼泪终于忍不住掉了下来，砸在宝宝的襁褓上，洇出个小小的湿痕。
“我买的进口奶粉……破了……没人管……”她语无伦次地说着，把罐体裂缝、平台推诿、物流甩锅的事一股脑倒了出来，末了带着哭腔问，“境外买的东西，真的就只能自认倒霉吗？”
“您先别急。”那女声稳得像块石头，“把订单号、商品照片、聊天记录发给我们，今天之内一定给您答复。”
挂了电话，林晓看着怀里渐渐止哭的宝宝，突然觉得那句承诺像道微光，照在这摊乱糟糟的奶粉渍上。
（二）
陈悦把林晓发来的奶粉罐照片放大到全屏，裂缝边缘的凹陷处还沾着点褐色的胶带——明显是运输时挤压导致的破损，绝非“消费者人为损坏”。她指尖在键盘上敲得飞快，调出那个跨境平台的备案信息：“环球购”，注册地在香港，合作物流是“国际速运”，在国内有分公司。
“又是‘环球购’。”实习生小郑抱着一摞投诉记录进来，纸页边缘卷得像波浪，“这是本月第五起关于他们的投诉了，全是‘境外商品不退货’的理由。”
陈悦的目光落在屏幕右侧的“跨境维权协作机制”系统上，蓝色的世界地图上标着十二个闪烁的红点，分别对应着与中国建立协作关系的十二个国家监管机构。她点开德国的红点，弹出的对话框里立刻显示出对方联络员的名字和联系方式——这是去年刚打通的“直通车”，以前处理跨国投诉，得通过商务部、大使馆层层转达，光流程就要走三个月。
“试试直接联系德国的经销商。”陈悦把奶粉的批次号输入系统，翻译软件立刻弹出德文全称，“这罐奶粉是柏林某超市发出的，按当地法律，商品破损7天内必须退换。”
小郑盯着屏幕上滚动的德文，吐了吐舌头：“陈姐，您还懂德语呢？”
“以前不懂，被逼的。”陈悦笑了笑，指尖划过键盘上贴着的小纸条，上面写着“退货”“破损”“赔偿”的英法德日韩五种语言写法，“三年前处理过一起日本电饭煲投诉，对方用日语写了封‘拒绝函’，我拿着字典查了一下午，最后还是没解决。那时候就想，跨国维权不能像踢皮球，得能直接‘找对方家长’才行。”
她点开与德国监管机构的加密通道，把奶粉破损的照片、购买记录、平台承诺一一上传，末了敲了行中文备注：“消费者宝宝才三个月，急需奶粉，请协助处理。”
发送成功的提示弹出时，窗外的云正好遮住太阳，办公室里暗了一瞬，又很快亮了起来。
（三）
“陈姐，‘环球购’打电话来了。”小郑捏着听筒，眉头皱得像拧住的绳，“他们说‘境外商品不在中国《消费者权益保护法》管辖范围内’，还说‘德国经销商不配合，他们也没办法’。”
陈悦接过听筒时，指节因为用力而泛白。“您好，我是市场监管局陈悦。”她的声音平稳得像绷紧的弦，“根据《电子商务法》第二十六条，跨境电子商务平台经营者应当对平台内经营者进行身份登记，承担连带责任。你们作为平台，不能以‘境外商品’为由推卸责任。”
“可我们只是提供信息对接……”对方的声音带着敷衍的笑。
“那你们平台首页的‘正品保障’‘破损包赔’是摆设吗？”陈悦打开平台截图，上面的金色大字在屏幕上闪着刺目的光，“这些承诺是对中国消费者作出的，就得按中国法律兑现。”
她顿了顿，调出德国监管机构刚发来的回复——德文夹杂着英文，核心意思是“已联系经销商，确认破损属运输责任，同意退款”。“现在德国那边已经同意退款，你们需要在24小时内协助处理，否则我们将依法对你们进行约谈。”
听筒里的呼吸声明显乱了。过了半晌，对方才憋出句：“我们……我们马上处理。”
挂了电话，陈悦靠在椅背上，揉了揉发酸的太阳穴。桌角的相框里，是她去年去德国参加跨境维权交流会时拍的照片，背景是柏林市场监管局的办公楼，墙上挂着中德文对照的“消费维权协作宣言”。
“以前啊，处理这种投诉就像在迷宫里打转。”她对小郑说，“消费者找平台，平台找物流，物流找境外经销商，最后谁都找不到。现在有了这‘绿色通道’，相当于拆了迷宫的墙，直接打通了一条直路。”
小郑看着系统里“已受理”的提示，突然指着屏幕笑了：“陈姐，您看林晓发来的消息，说宝宝的奶粉快喝完了，急着等结果呢。”
本章未完，点击下一页继续阅读。