第149章 建立客户管理体系，保护客户资源（1/2）
当城市被热浪包围的时候，“砚见” 办公区的空调却开得格外低，会议室里的气氛比窗外的温度还要紧绷。林砚坐在主位，指尖反复摩挲着桌角那份 “客户流失清单”，纸张边缘被她捏得发皱 —— 李薇离职带走的 12 家高端客户里，有 6 家是合作超一年的老客户，包括上海刘女士的企业定制、杭州旅行社的 “西湖伴手礼” 项目，还有西安周爷爷牵头的 “老军营” 主题订单，这些客户去年贡献了近 30% 的定制营收。
“目前能联系上的只有 3 家，” 孙悦的声音带着沙哑，眼眶泛红，她面前的笔记本上画满了杂乱的标记，“另外 9 家要么电话没人接，要么微信被拉黑，李薇把客户的私人联系方式全删了，连备份都没留。上周刚谈好的北京某国企年会定制，本来这周要签合同，现在对接人直接说‘等李主管联系’，根本不接我们的电话。”
苏晓攥着拳头，指节泛白：“我查了李薇的工作电脑，她把客户档案全转移到私人硬盘了，连邮件记录都清空了。之前总觉得她做事细心，没想着做权限管控，是我太大意了。” 她顿了顿，语气里满是自责，“现在代工厂还等着确认杭州旅行社的订单细节，要是客户丢了，不仅违约金要赔 5 万，还会影响我们在文旅圈的口碑。”
陈阳坐在旁边，手里的速写本无意识地画着 “客户故事集” 里的场景 —— 周爷爷拿着明信片和老战友合影的画面，笔尖却几次出错，墨点晕染了纸面。“周爷爷那边我试试吧，” 他抬头时眼神带着不确定，“之前他来公司体验手绘，跟我聊过老军营的故事，还留了家里的电话，说不定他愿意听我解释。”
林砚抬眼，目光扫过众人紧绷的脸庞，手指轻轻敲了敲桌面，声音冷静得不像身处危机：“自责没用，现在要做三件事：第一，紧急盘点所有客户信息，把能找回的联系方式、合作历史、偏好记录全整理出来；第二，立刻搭建 cR 客户管理系统，把客户资源收归公司所有，以后任何人调阅都要留痕；第三，我和陈阳、赵峰分头联系核心客户，用诚意挽回信任。”
她看向刚入职三个月的赵峰，对方立刻会意：“我之前在文创公司做过客户危机处理，cR 系统可以找我之前合作的技术团队，三天内就能出初步版本，基础功能包括客户档案、合作记录、跟进提醒，后续再迭代个性化模块。另外，我建议同步制定《客户信息管理规范》，明确各岗位的权限，比如客服只能查看基础信息，不能修改或导出，核心客户的对接必须有双人复核。”
林砚点头：“就按你说的办，技术费用从应急资金里出，优先级最高。苏晓，你牵头盘点客户信息，把老邮件、合同附件、甚至之前的聊天记录都翻出来，哪怕只找到客户的公司名称或地址，也要记下来；孙悦，你整理客户的偏好记录，比如刘女士喜欢昆曲元素，周爷爷偏爱怀旧色调，这些细节在挽回时能用得上。”
散会后，团队立刻投入紧急行动。苏晓抱着近三年的合同档案，在茶水间旁的临时工作台前坐了整整一天，从早上八点到晚上十点，连外卖都没顾上吃。她戴着眼镜，一页页翻找合同里的联系人电话，遇到模糊的字迹，就用手机拍照放大，手指在屏幕上反复滑动，直到看清数字。
“找到了！杭州旅行社王总的私人电话！” 傍晚时，苏晓突然激动地喊出声，声音里带着哽咽。她手里的合同是去年签的 “西湖伴手礼” 协议，王总的私人电话写在备注栏里，被咖啡渍盖了一半，她用棉签一点点擦干净，才看清完整号码。
孙悦也有收获，她在旧客服系统的缓存里，找到了 12 家流失客户的服务记录，包括 “刘女士要求在明信片背面印员工姓名缩写”“北京国企喜欢红色系主色调” 等细节，她把这些信息整理成表格，每个客户后面都附了 “挽回切入点”，比如给刘女士提 “女儿之前喜欢的昆曲插画可以升级”，给北京国企提 “结合他们的企业文化做定制设计”。
陈阳则在当晚拨通了周爷爷的电话。电话接通时，他紧张得手心冒汗：“周爷爷，我是陈阳，‘砚见’的画师。您最近还好吗？关于‘老军营’的定制订单，想跟您说声抱歉，之前对接的李主管离职了，是我们管理不到位，让您担心了。”
电话那头沉默了几秒，随后传来周爷爷温和的声音：“小阳啊，我知道这事不怪你们。李姑娘昨天给我打电话，说你们公司要换风格，不做怀旧主题了，让我跟她去新公司。但我记得你跟我说过，要把老军营的每栋楼都画下来，还说要带我去采风，我不信你会放弃。”
陈阳的眼睛瞬间红了：“周爷爷，我没放弃！我已经画了三栋楼的线稿，就等您确认细节。要是您还愿意相信我们，我明天就把线稿寄给您，咱们一起把这个订单做完，给老战友们一个交代。”
“好，爷爷信你。” 周爷爷的声音带着笑意，“我这就跟老战友们说，还跟‘砚见’合作，等你寄线稿来。”
挂了电话，陈阳立刻把好消息告诉林砚。林砚正在办公室加班，面前摊着 cR 系统的需求文档，听到消息后，她紧绷的肩膀终于放松了些：“太好了，周爷爷是我们的老客户，他愿意留下，对其他客户也是个信号。明天你跟我一起去上海，见刘女士，她那边的订单量最大，必须稳住。”
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