第132章 突围（1/2）

“奥奥姐，完了！” 客服小唐抱着平板电脑冲进办公室，声音撞得墙面嗡嗡响，“线上旗舰店昨晚爆了三十多条差评，全说咱们的实木床开裂，现在评论区都炸了，好多人说要退货！”

奥奥刚把晨会纪要敲完最后一个字，闻言手指一顿，屏幕上的 “客户满意度 98%” 显得格外刺眼。她接过平板，快速滑动评论区，清一色的图文差评，开裂的木纹像狰狞的伤口，配文全是 “刚安装三天就裂”“客服只会推诿”“德德家居名不副实”。

“怎么回事？” 奥奥的声音还算平稳，但捏着平板的手指已经泛白，“上周刚抽检过实木床批次，合格率 100%，怎么会突然集中开裂？”

“我查了订单，都是同一个批次的白橡木床，发货地是城南仓库。” 小唐喘着气，“刚才仓库那边回话，说这批床的烘干工艺好像出了问题，但他们不敢确认，让咱们客服部先扛着。”

“扛着？” 奥奥挑眉，“三十多条差评，现在平台已经预警了，再扛下去店铺就要被限流，到时候损失的不是退货钱，是品牌信任！”

办公室里瞬间安静，客服们面面相觑。德德家居的线上业务刚做半年，全靠口碑积累客户，这次集中差评要是处理不好，线上渠道就彻底废了。

“林主管呢？” 奥奥抬头问。林姐是客服部负责人，也是她的直属领导，向来擅长把控大局，但今天上班快一小时了还没露面。

“林姐请假了，说家里有急事。” 小唐压低声音，“刚才我给她打电话，她让咱们先按常规流程处理，让客户拍照留存，申请售后上门检测，实在不行就走退货流程。”

“常规流程？” 奥奥猛地站起来，“常规流程要走七天，现在评论区每小时都在新增差评，等检测结果出来，咱们的店都被骂臭了！”

她拿起手机拨通仓库负责人老周的电话，刚接通就开了免提：“老周，白橡木床开裂的事，烘干工艺到底怎么回事？给我说实话！”

“奥奥啊，这事…… 唉！” 老周的声音透着心虚，“这批木材烘干的时候，锅炉坏了两天，为了赶工期，就把烘干时间缩短了一半，本来以为问题不大，没想到……”

“赶工期就能糊弄？” 奥奥的声音陡然拔高，“你知道这批床卖了多少张吗？八百多张！现在三十多户开裂，剩下的七百多户要是都出问题，公司赔得起吗？”

“我也没办法啊！” 老周急了，“生产部催得紧，说线上订单不能拖，我这边也是被逼的。再说了，烘干工艺的问题，本来就不是咱们能把控的，你让客服部多安抚，实在不行就给客户补偿点优惠券，这事慢慢就压下去了。”

“压下去？” 奥奥冷笑，“抓不住本质的话，这些操作都是捕风捉影。客户要的不是优惠券，是质量合格的床，是解决问题的态度！你现在告诉我，这批床的开裂率到底多少？剩下的七百多户会不会也出问题？”

老周支支吾吾说不上来，最后憋出一句：“我哪知道啊？烘干工艺的事太专业，我就是个管仓库的，你别问我了，找生产部去吧！”

电话被匆匆挂断，办公室里一片死寂。客服小宋小声说：“奥奥姐，要不咱们就按林主管说的，先让客户拍照，走售后流程？毕竟生产部和仓库都不想担责，咱们客服部硬扛也没用啊。”

“没用？” 奥奥看向她，“客户找的是德德家居，不是生产部也不是仓库，他们的问题得不到解决，只会骂德德家居，最后背锅的还是咱们客服部，甚至整个公司。”

她深吸一口气，打开自己的工作笔记本 —— 这本子她记了三年，密密麻麻全是客户反馈、产品问题、解决方案，比公司的资料库还全。“我查过，白橡木的烘干工艺要求含水率控制在 8%-12%，如果烘干时间不够，含水率过高，遇到干燥环境就会开裂。这才是问题的本质，不是‘不小心开裂’，是工艺不合格导致的质量隐患。”

“那咱们现在怎么办？” 小唐急得直跺脚，“生产部肯定不会认，仓库也推三阻四，林主管又不在，咱们就是个传声筒，能做什么？”

“做能解决本质的事。” 奥奥合上笔记本，眼神坚定，“小唐，你现在统计所有开裂订单的客户信息，包括姓名、联系方式、所在小区，重点标记已经投诉的三十户。小宋，你联系第三方质检机构，让他们两小时内派工程师过来，我要现场检测开裂床的含水率。”

“奥奥姐，这不行吧？” 小宋犹豫，“第三方检测要花钱，而且要是真检测出含水率超标，生产部肯定会怪咱们多管闲事，到时候林主管回来，咱们不好交代。”

“交代？” 奥奥拿起外套，“现在最大的交代，是保住公司的线上渠道。要是等林主管回来，店铺都被限流了，咱们所有人都得卷铺盖走人。”

她走到门口，又回头说：“你们按我说的做，出了问题我担着。记住，客户的眼睛是雪亮的，糊弄工作只会消耗信任，最后把自己也耗进去。”

奥奥带着第三方质检工程师赶到城南仓库时，生产部经理赵强正叉着腰骂老周：“谁让你把烘干的事说出去的？现在客服部要找第三方检测，你是不是想让公司倒闭？”

“赵经理，话不能这么说。” 老周红着脸辩解，“是奥奥逼问得太紧，我实在瞒不住了。再说，这批床本来就是你们生产部赶工期搞砸的，凭什么让我背锅？”

“吵什么？” 奥奥推门进去，质检工程师跟在身后，手里的检测仪器闪着红灯，“现在不是追究责任的时候，先检测床的含水率，搞清楚开裂原因。”

赵强转头瞪着奥奥，眼神不善：“奥奥，你一个客服主管，管到生产部的事来了？第三方检测要是传出去，客户都知道咱们的床质量有问题，到时候你能负责？”

“我负责。” 奥奥直视着他，“但如果现在不检测，等剩下的七百多户床都开裂，到时候谁也负不起责。赵经理，你总说抓不住本质就是捕风捉影，现在的本质是‘床开裂是否因含水率不达标’，解决了这个，才能安抚客户，不然所有的公关都是白费。”

“你懂什么！” 赵强冷笑，“做生意哪有不出问题的？这点小事，给客户退点钱、补点优惠券就完了，非要搞得这么大张旗鼓，你是不是想借机生事？”

“借机生事？” 奥奥的火气也上来了，“三十多个客户的床开裂，他们花了几千块买的家具，不是几十块的小商品，换作是你，你能接受只退点钱？赵经理，糊弄工作的精力都花在推诿上了，真正解决问题的精力反而没有，这就是咱们工厂的问题！”

质检工程师这时插了话：“两位别吵了，我先取样检测，二十分钟出结果。” 他拿出钻头，在一张未发货的白橡木床上钻了个小孔，取出木屑放进检测仪器。

等待结果的二十分钟，空气像凝固的水泥。赵强不停地打电话，语气恭敬，应该是在向高层汇报。奥奥则拿出手机，翻看着客户的差评，手指在屏幕上快速敲击，编辑回复模板。

“检测结果出来了。” 工程师打破沉默，指着仪器屏幕，“含水率 18%，远超国家标准的 8%-12%，这就是导致木材开裂的直接原因。”

奥奥把检测报告拍下来，发给线上运营团队：“立刻按这个结果给客户回复，所有开裂床免费更换新床，旧床回收销毁，另外赔偿客户五百元误工费，三天内必须完成更换。”

“不行！” 赵强立刻反对，“八百多张床，要是都换，公司损失几百万，这个责任谁担？”

“损失几百万总比失去品牌信任强。” 奥奥看着他，“现在立刻通知生产部，停止该批次床的生产，排查烘干工艺，不合格的产品全部销毁，不能再流入市场。”

就在这时，奥奥的手机响了，是公司总经理打来的。她接起电话，开了免提：“王总。”

“奥奥，情况我听说了。” 王总的声音带着怒气，“生产部和仓库的责任，我会追究到底。但你擅自联系第三方检测，还决定免费更换，是不是太自作主张了？”

“王总，现在不是纠结自作主张的时候。” 奥奥的声音很平静，“线上店铺已经被差评围攻，再拖延下去，平台就要下架咱们的产品，到时候线上渠道彻底废了，损失的不是几百万，是长期的客户资源。我做这个决定，是基于客户反馈和检测结果，抓本质解决问题，而不是捕风捉影地公关。”

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